Immer mit der Ruhe.
Ich kann euch beide verstehen. Habe nämlich auch schon beide Erfahrungen gemacht.
Zum einen wurden bei mir mal Akku und Lüfter ohne großes Tamtam gewechselt.
Auf der anderen Seite hatte ich mal immense Probleme mit meinem damaligen M17x R2, bei dem der Support schlichtweg keine Ahnung hatte und mir 3 mal (!) einen Techniker schickte, der verschiedenste Teile ausbaute, die aber alle das Problem nicht behoben.
Generell finde ich es bei Alienware Notebooks schon grenzwertig. Da muss man schon einige Dinge wissen (wegen OSD, CC usw usw...). Und wenn ich mir vorstelle, dass ich ein Ottonormalverbraucher bin und auch nicht in irgendeinem Forum aktiv...und dann leuchtet plötzlich die Medienleiste nicht mehr....dann stände ich schon auf dem Schlauch. Kann mir vorstellen, dass einige User, die kein Hintergrundwissen haben, bei AW vor argen Probleme stehen.
Die beste Lösung ist eigentlich immer: erst im Forum schlau machen, weil die Leute hier oft mehr Ahnung haben als der AW Support, und danach dann den Support mit der Diagnose löchern und gleich sagen was defekt ist und welches Teil man neu benötigt.
Ich würde sagen: Support bei Hardwaredefekten: gut - bei Softwareproblemen: mangelhaft.