Achtung bezüglich Support und "Kundenservice"! Erfahrungsbericht eines Stammkunde

[Drizzt86]

Hey Leute,
Ich bin seit fast 7 Jahren Stammkunde bei Dell und kaufe alle 2-3 Jahre einen neuen high-end 17er oder damals 18er laptop. Bin diesmal aber "eingefahren"... ich habe den Erfahrungsbericht für ursprünglich eine andere Platform grob auf englisch verfasst und hoffe es ist soweit fürs Erste verständlich - damit euch nicht das gleiche passiert. Dell hat bis jetzt nicht eingelenkt oder auch nur irgendeinen Fehler zugegeben.... Im Gegenteil es wird versucht das Thema abzutun und die Schuld beim Kunden zu suchen.... 🙁

 

Please  BEWARE OF POSSIBLE Sloppiness/Mistreatment  or scam in terms Dell/Alienwares recent behavior regarding (regular) customers. This is a actual (ongoing) topic for a high-end m51 laptop.

I was sadly abandoned by Dells politics when they were trying to hush up some mistakes they made during a return procedure for a +3000 € m17 laptop and instead of helping with the premium support I paid for – the responsible person of the department seemingly focused on trying to find an escape route out of their mess.
Please read what happened to me so you can make sure it will not happen to you by acting in good faith as I did…

 

 

 Since approximately 7-8 years I am buying the high-end customized builds of laptops from Alienware. Approx. 3000-4000 € every 2 years. No issues claimed, until the last device (m17), price around 3500€, which sadly had plenty (also  by the community) known problems.  Overheating, frame of display, and later secondary damage during service (change of motherboard led to damage of keyboard/Alienware FX cable – which lost partial functionality.

Due to that they did not want to send a Dell service technician again but instead  - send me new laptop for exchange with similar specs. Even it means a lot of time is necessary for changing of data and new installations/setups by starting over with a new laptop I was quite happy and thought that would be an appropriate solution offered  by the customer service – EVEN I DID NEVER ASK FOR IT. But sadly at that time there was no similar display (mine was a 4k IPS panel) available so they could only give me my money back OR supply me a FullHD 144hz laptop which has limited use for 4k video editing /  picture editing and viewing – which I explained them is important to me.  But there was no option – I needed a laptop which was fully operational  and I trusted in Alienwares quality  more then in any other brand, in terms of service and hardware – which I need to rely on during my travels. So they send me the FullHD m51 laptop. Before I agreed to the replacement I asked them what to do with the old laptop and the told me I will be able to send it back as soon as I got the new one. They promised me the premium business support service which I paid for will be continued with the new laptop....

They sent me the new one – but even weeks later they did not contact me regarding the old one. NO information on how to return the old one – ABSOLUTLY NOTHING. I read in a community thread that some other people experienced similar things – and it was advised to contact Dell to make sure everything is fine and that it gets returned properly. So I was worried and tried to email by answering the service case emails  – but I got a automatic email answer that:  “there is no reference with the email and that the case is not open. The recommended way would be to speak with a DELL Agent from the service hotline”

 

So I contacted Dell by phone while I was on my travels to make sure that they damaged old laptop gets back to them and so there won’t be any troubles. The person with czech sounding accent from the german Dell hotline seemed to be confused at first but then explained I should make sure I send the laptop to a adresse of Dell which they gave me and everything would be fine and the case correctly closed.

I sent it with a known international parcel carrier, including insurance and order on my own costs and thought everything was fine as there was no feedback from Dell that something would not be alright.

 

So… now everything was “mostly” fine with the replacement. I used it for many months. The space bar was not working on the side area  but I got used to mainly use the center (or my external keyboard). Also the left USB 3.0 port was loosing connection from time to time, as well as the signal for HDMI and Display Port when I used the laptop with 4k displays (which is necessary for me, as said before). But with a lot of time and workarounds all could be dealt with somehow (without support). I am normally a person who tries to solve all things possible on my own and not trying to use services (which often make things difficult) as long as possible.
But then there was this (by community and social media known) Bios update which reduces the maximum allowed GPU temperature and leds to throttling – as it seems that other customers faced overheating damages. But the new Bios and the temp limit of 79°C in combination of typical 4k video rendering or 4k gaming workload led to frequent throttling to HALF or LESS performance (500Mhz instead of more then 1600Mhz), during most of the time used! There was no working workaround for me – even in air conditioned normal temp rooms and with a cooling pad under the laptop it happened. So they laptop could not be used as before – since the bios. It was extremely limited and lacked performance as the RTX 2080 inside could not be used correctly by that temp limit. This issue can be googled and found on YT etc…

 

So I contacted Dell support. In the first email they told me to try the standard analysis tools and similar things…. After I explained them in detail about the issue and after I sent them proof (benchmarks/ etc) so that they could see that the device is nearly full time throttling under 4k load even at high fan mode – and that it seems to be a general known m51 R1 performance (@4k) problem since the last bios update from early this year - they suddenly told me that “I have no Premium Support anymore because they never received the m17 laptop”… 10 months later…. I explained them that nobody cared for the return procedure from there side and that they closed the case without giving me return possibility from their side - which was the reason I called the Dell hotline at that time and returned the device as told by Dell – after nobody ever contacted me about the old laptop by themselfs! Not before and not after I returned the laptop. Now suddenly they tell me that the did not have received the laptop and that they are still waiting “for a pick-up date” and that I have no service until I send “them the laptop” and I will get no help from their side…. That’s after investing thousands of euros every two years and being loyal to their brand and not using premium services till last year when it was absolutely necessary….

 

So I asked them politely to check their customer (email) communications archive so they would see that ABSOLUTLY NOBODY ever made a step from their side to contact me by themselfs. Not about the return procedures NOR about anything missing! No information that the laptop was not received or that I would loose premium support. Nothing -  In 10 months!

But they never answered this question… it was ignored and it seems that they try to save costs and to hush up the whole issue. They fraud team which was contacted after I tried to explain them what was going on – never contacted me – they just told me via a not responsible person from “technical Support” that the never received a laptop and “that I should send it” as there is no information on the laptop.

Further the blocked the old laptops service tag and support (which is good as most probably somebody at Dell has it) BUT also there will be no more support for the actual device as 10 months later they easily say – they did not receive the laptop even I know they have…

 

I would not even care that somebody in the whole return procedure from their side messed up or that they told me the wrong way to return it or that they lost it somehow or whatever reason this whole mess is coming from…. But that after I DID EVERYTHING TO CORRECTLY RETURN THE LAPTOP (even if they did not care), that they stop service and abandon me on a not functional laptop since I paid more then 3000€ for Support and m17 Laptop 1,5 years ago…. This is a terrible situation  and the worst customer service I ever had in terms of electronics. Again – a big Company as Dell must know if they contacted you or not (as I don’t think they delete all customer related emails/informations)- and in my case they never contacted me – and surely they know that they forgot… and surely they now somebody from the Dell service hotline or who received the laptop made a mistake…. But no answer…. No apology…. No help…. No service..

 

They guy from TechSupport btw tried his best and was very friendly – but obviously the company politics ( or the personal ones of his supervisor)  are really awful. BEWARE of customer service and OFFERS of REPLACEMENTS. Or at least make sure you got a good legal expenses insurance as me.

In my case, as I rely on top quality and top performance hardware during my travels around the globe there is not much alternative and I must deal with the damage/lost money I got due to this customer support behaviour , as I most probably have to invest the next 3000-4000€ by end of this year when the new laptops with RTX 3080 can be purchased. Still it is important for me to warn others so you will be more careful and not to easily trust Dell customers service “when they try to help you”.

 

If you need further info on that matter – don’t hesitate to contact me.

 

Bearbeitet 9. September 2020 von Drizzt86

[einsteinchen]

Ich fasse mal auf deutsch zusammen: @Drizzt86 hat ein m17 Alienware gekauft und es waren Reparaturen notwendig. Da bei dem VOS Einsatz der Alien beschädigt wurde, wollte Dell nicht nochmal reparieren und hat einen anderen Alien als Ersazt angeboten. Dem Austausch hat er zugestimmt, allerdings nur wenn der gekaufte VOS vom m17 auf das Tauschgerät übertragen wird, was von Dell bestätigt wurde. Nachdem das neue Area 51m angekommen war, hat Dell sich nicht gemeldet um das defekte m17 Notebook zurück zu bekommen. Daraufhin hat er bei Dell angerufen, der Mitarbeiter am Telefon zwar etwas verwundert, hat aber gesagt, er solle das Notebook an eine Dell Adresse schicken. Gesagt, getan. Etwa 10 Monate später musste @Drizzt86 Dell wegen mehrere Probleme am Area 51m kontaktieren. USB und HDMI verloren die Verbindung, die Leertaste hat nicht zuverlässig ausgelöst und das bekannte Throttling der Grafikkarte nach einem BIOS Update. Der Support von Dell hat aber festgestellt, dass er keinen VOS Service hat, da er den m17 Alien noch nicht zurück geschicht hätte. Dass er das m17 Notebook zurück geschickt hat, ist bei Dell wohl nicht im System eingetragen wurden, auch hat sich von Dell niemand gemeldet um den Fall zu klären.

Der Fall ist natürlich ziemlich krass, WTF Dell ?! Andererseits habe ich mir sowas schon fast gedacht als ich gelesen habe, dass der m17 ohne Versandmarke von Dell zurückgeschickt wurde. Ich will damit nicht sagen, dass du einen Fehler gemacht hast, im Gegenteil, Dell hat das auch ganzer Linie verkackt. Aber man sieht mal wieder wie kompliziert es wird, wenn bei so großen Firma etwas nicht nach deren Standard Abläufen funktionierit. Hinterher weiß keiner mehr was Sache ist.

Am 9.9.2020 um 14:37 schrieb Drizzt86:

Or at least make sure you got a good legal expenses insurance as me.

Bist du rechtlich gegen Dell vorgegangen?

[der allgäuer]

der käufer hat doch vom versendunternehmen eine trackingnummer bekommen. die sendungsverfolgung aufrufen, ausdrucken, eine kopie per einschreiben/ rückschein zu  dell schicken.

sollte sich doch auf diese art klären lassen.

hatte dieses theater einmal mit sky, die auch behauptet haben, einen receiver nicht zurückgeschickt zu haben.

[JetLaw]

Die Geschichte ist echt heftig. Erst mal hoffe ich für dich, dass sich alles ohne weiteren Stress zum guten wendet und du den Service doch noch auf dein Gerät übertragen bekommst.

Man sollte sich sowieso niemals auf etwas verlassen, immer selber nachprüfen. Das erste was ich gemacht habe, wenn ein Austauschgerät ankam war immer zu überprüfen ob auf dem Service Tag auch der Support übertragen worden ist. 

Die Aussage, dass es nur übertragen wird wenn das alte Gerät zurück kommt, kann ich so nicht bestätigen. in den knapp 5 Jahren in denen ich den Service von Dell hatte, habe ich 4 Austauschgeräte gehabt und der Service wurde immer übertragen bevor ich das alte Gerät zurückgeschickt habe. Ich glaube nur einmal nicht und da wurde das gemacht nachdem ich angerufen hatte. Ich glaube die längste Zeit die ich ein Notebook stehen hatte war um die 8 Monate. Da hat mich der Mitarbeiter vom technischen Support per E-Mail angeschrieben und gefragt ob ich das Gerät zurückschicken könnte. Die von der Abteilung meinten wohl zu ihm, sie würden mich nicht erreichen. Lustiger weise habe ich nie eine E-Mail/Anruf von der Abteilung erhalten. Ist ja klar, dass ich es dann nicht zurückschicken kann. Aber auch da wurde der Service direkt auf das Austauschgerät übertragen.

Ich würde jetzt fast sagen, bei deinem Fall bei Dell muss richtig viel schief gelaufen sein, dass es zu so einer Situation kommen konnte.

@der allgäuer So hast du nur bewiesen, dass du etwas verschickt hast. Er könnte ja, rein hypothetisch, auch einfach einen leeren Karton zurück schicken. Am besten ist immer so etwas mit Zeugen zu machen. 

 

@Drizzt86 Hast du eigentlich telefonischen Kontakt gesucht oder per E-Mail? Wenn ich etwas bei Firmen machen soll, dann lasse ich mir das immer per E-Mail bestätigen. So hat man auch etwas schriftliches, auch wenn E-Mail vor Gerichten jetzt nicht der aussagekräftigste Beweis ist. Da wäre dann auch nochmal etwas für die Beweiskette

[der allgäuer]

man kann anhand des gewichtes feststellen, dass der karton nicht leer war.

was das laptop wiegt, weiss man ja.

[Drizzt86]

Am 14.9.2020 um 13:24 schrieb der allgäuer:

der käufer hat doch vom versendunternehmen eine trackingnummer bekommen. die sendungsverfolgung aufrufen, ausdrucken, eine kopie per einschreiben/ rückschein zu  dell schicken.

sollte sich doch auf diese art klären lassen.

hatte dieses theater einmal mit sky, die auch behauptet haben, einen receiver nicht zurückgeschickt zu haben.

Völlig richtig. Auch laut Sendungsverfolgung damals angekommen - daher war das Thema für mich erledigt - und da keine anderswertige Meldung von Dell kam für diese "scheinbar" ebenfalls. Daher kam mir nicht wirklich in den Sinn die nächsten Monate/Jahre generell sämtliche Trackingnummern aufzubehalten.
Viele Monate später - wo von Dell dann wegen meiner Support Anfrage die "Info" kam das sie gerade gesehen hätten das ich ja keinen Support habe "da der alte Laptop nie zurück ging" -  habe ich natürlich keinen Zettel mit Trackingnummer mehr... -.-  ... vielleicht nicht sehr verwunderlich.


Toll... So jetzt wird es noch besser. Ich müsste noch prüfen inwieweit man die Details aus den Emails veröffentlichen kann (ohne Namen  natürlich) - aber soviel vorab:
Anfang des Monats hat sich der Service Mitarbeiter welcher von Anfang an sehr bemüht war (auch wenn er wohl die nicht so lustigen Weisungen von oben befolgen musste) mit erfreulicher Nachricht gemeldet und zugesichert das man bei Dell zur Einsicht gelangt ist das Notebook zur für mich kostenlosen Reparatur bei DELL in DE anzunehmen und das Gerät abzuholen. Wirkte alles sehr positiv und das Thema hätte damit wohl endlich Monate später erledigt sein können.:
 

Sehr geehrter Herr... 
Ich habe jetzt eine Genehmigung fuer eine Reparatur erhalten. Ich kann das System in unsere Werkstatt abholen lassen, dort koennen wir uns das komplette System anschauen und kostenloss alle Fehler beheben. In diesem Fall waere dies die beste Option ( da Ich fuer diese Reparatur die Genehmigung bekommen habe, koennten dort unsere Techniker komplett das System testen ). In diesem Fall wuerde Ich gerne den Serviceeinsatz arrangieren..
Usw...
 
Wegen meiner aktuellen mehrwöchigen Dienstreise  und weil eine lokale Reparatur scheinbar zu der Zeit nicht möglich war habe ich auf den nächstmöglichen Termin gewartet. Der Mitarbeiter hat sich aber nicht gemeldet für eine Zeit - daher nochmal angeschrieben:

Dann kam von einer anderen Mitarbeiterin die Info:

Leider ist Herr .... (der Service Techniker) fuer ein paar Tage ausser Haus, deshalb melde ich mich jetzt bei Ihnen, damit Sie nicht unnoetig auf seine Rueckkehr warten muessen.

Ich bedauere, dass sich der Kollege bei Ihnen so lange nicht gemeldet hat und Sie ueber dem Ablauf nicht informiert hat, aber in der Zwischenzeit waren wir im Kontakt mit unseren Vorgesetzten, Finanz-, Kundendienst- und Rechtsabteilung, damit wir fuer diese Situation eine Loesung finden
...
Da wir das alte System nicht erhalten haben und wir in unserer Datenbank auch keine Informationen ueber aktiver Lieferung gefunden haben, koennen wir Ihnen in diesem Moment keine weitere Unterstuetzung anbieten.
...
Ich hoffe, dass ich Ihnen jetzt eine klare Stellungsnahme gegeben habe. Wenn Sie das alte System oder die Verfolgungsnummer finden, lassen Sie uns darueber nur kurz wissen, und wir koennen dann schneller eine zufriedenstellende Loesung finden.

Vielen Dank im Voraus fuer Ihr Verstaendnis
...
-------------------------------------------------


Ich habe das jetzt mal an meinen Rechtsschutz weitergegeben und werde den Fall weiterverfolgen bzw. schaun das dies nicht unbemerkt bleibt in Foren etc..  Recht viel mehr kann ich ja nicht machen, da ich so oder so wieder ein Alienware Gerät kaufen muss (sobald die RTX 3080er  mobile Karten kommen falls dieser Rechner bis dahin nicht eingeht) - da die Alternativen keinesfalls besser sind und ich auf Reisen darauf angewiesen bin. Leider verschlimmert sich die Hitzethematik immer mehr. Mittlerweile ist alles über FullHD und ohne Cooling pad trotz Undervolting eine einzige Ruckellei weil er immer schneller heiss wird von Monat zu Monat...  -.-


 

Am 14.9.2020 um 11:01 schrieb einsteinchen:

Ich fasse mal auf deutsch zusammen: @Drizzt86 hat ein m17 Alienware gekauft und es waren Reparaturen notwendig. Da bei dem VOS Einsatz der Alien beschädigt wurde, wollte Dell nicht nochmal reparieren und hat einen anderen Alien als Ersazt angeboten. Dem Austausch hat er zugestimmt, allerdings nur wenn der gekaufte VOS vom m17 auf das Tauschgerät übertragen wird, was von Dell bestätigt wurde. Nachdem das neue Area 51m angekommen war, hat Dell sich nicht gemeldet um das defekte m17 Notebook zurück zu bekommen. Daraufhin hat er bei Dell angerufen, der Mitarbeiter am Telefon zwar etwas verwundert, hat aber gesagt, er solle das Notebook an eine Dell Adresse schicken. Gesagt, getan. Etwa 10 Monate später musste @Drizzt86 Dell wegen mehrere Probleme am Area 51m kontaktieren. USB und HDMI verloren die Verbindung, die Leertaste hat nicht zuverlässig ausgelöst und das bekannte Throttling der Grafikkarte nach einem BIOS Update. Der Support von Dell hat aber festgestellt, dass er keinen VOS Service hat, da er den m17 Alien noch nicht zurück geschicht hätte. Dass er das m17 Notebook zurück geschickt hat, ist bei Dell wohl nicht im System eingetragen wurden, auch hat sich von Dell niemand gemeldet um den Fall zu klären.

Der Fall ist natürlich ziemlich krass, WTF Dell ?! Andererseits habe ich mir sowas schon fast gedacht als ich gelesen habe, dass der m17 ohne Versandmarke von Dell zurückgeschickt wurde. Ich will damit nicht sagen, dass du einen Fehler gemacht hast, im Gegenteil, Dell hat das auch ganzer Linie verkackt. Aber man sieht mal wieder wie kompliziert es wird, wenn bei so großen Firma etwas nicht nach deren Standard Abläufen funktionierit. Hinterher weiß keiner mehr was Sache ist.

Bist du rechtlich gegen Dell vorgegangen?

Bisher hatten wir weitere Schritte nicht weiter verfolgt da man ja eingelenkt "hatte"...    Aktuell ist dies wohl nun doch ein Thema.... Oder die Dame bei Dell hat überlesen das ihr Kollege eigentlich schon einen Reparaturtermin vorgeschlagen hatte und mit der beteiligten Abteilung eine Lösung angeboten hat...   was jetzt nicht unbedingt die Lage besser macht.

Am 14.9.2020 um 16:28 schrieb JetLaw:

@Drizzt86 Hast du eigentlich telefonischen Kontakt gesucht oder per E-Mail? Wenn ich etwas bei Firmen machen soll, dann lasse ich mir das immer per E-Mail bestätigen. So hat man auch etwas schriftliches, auch wenn E-Mail vor Gerichten jetzt nicht der aussagekräftigste Beweis ist. Da wäre dann auch nochmal etwas für die Beweiskette

Ja - sehe ich ganz genauso. Nur war es damals so wie beschrieben - daher Telefon. Steht im langen Text oben - habs mal auf deutsch übersetzt:
 

...Sie haben mir den Neuen geschickt - aber auch Wochen später haben sie mich wegen des Alten nicht kontaktiert. KEINE Informationen darüber, 
wie man das Alte zurückgibt/zurücknimmt - ABSOLUT NICHTS. Ich habe in einem Community-Thread gelesen, dass einige andere Kunden ähnliches erlebt haben - und es wurde empfohlen, 
sich an Dell zu wenden, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist und ordnungsgemäß zurückgenommen wird. Ich war also etwas  besorgt und versuchte, eine E-Mail zu senden, indem ich die E-Mails des Servicefalls beantwortete. 
Ich erhielt jedoch eine automatische englische E-Mail-Antwort: „Es gibt keinen Verweis auf die E-Mail und der Fall ist nicht offen. Der empfohlene Weg wäre, mit einem DELL-Agent von der Service-Hotline zu sprechen. “


Ich habe Dell auf meinen Reisen telefonisch kontaktiert, um sicherzustellen, dass der beschädigte alte Laptop wieder bei ihnen ankommt und es keine Probleme gibt. Die Person mit tschechisch klingendem Akzent von der deutschen Dell-Hotline 
schien zunächst verwirrt zu sein, erklärte dann aber, ich sollte sicherstellen, dass ich den Laptop an eine Adresse von Dell sende, die sie mir dann gegeben haben; alles wäre dann in Ordnung und der Fall korrekt geschlossen.

...

Bearbeitet 27. Oktober 2020 von Drizzt86

[Drizzt86]

vor 18 Stunden schrieb Drizzt86:

Der Fall ist natürlich ziemlich krass, WTF Dell ?! Andererseits habe ich mir sowas schon fast gedacht als ich gelesen habe, dass der m17 ohne Versandmarke von Dell zurückgeschickt wurde. Ich will damit nicht sagen, dass du einen Fehler gemacht hast, im Gegenteil, Dell hat das auch ganzer Linie verkackt. Aber man sieht mal wieder wie kompliziert es wird, wenn bei so großen Firma etwas nicht nach deren Standard Abläufen funktionierit. Hinterher weiß keiner mehr was Sache ist.

Das war für mich eigentlich auch einer der bittersten Punkte. Im Endeffekt kam es ja nur zu dem Versand weil es von ihrer Seite von Anfang bis Ende schief gelaufen ist. Also von den Qualitätsmängeln bis dahin das kein Auftrag für eine Abholung erstellt wurde und keine korrekte Retournierung zustande gebracht wurde...

Es hat sich dafür weder jemand entschuldigt noch hat man versucht die Lage des Kunden zu verstehen (abgesehen von dem erwähnten engagierten Dell Techniker welcher scheinbar abgelöst wurde). Im Gegenteil -bis zuletzt war man der Meinung nichts falsch gemacht zuhaben. Was für Dell scheinbar sehr praktisch ist....
Was ich nicht verstehe: 
1. Ich gebe alle 2 Jahre ca. 3000-4000€ aus für einen neuen Laptop und das seit vielen Jahren schon. Reklamation waren bis auf das Thema mit dem letzten Gerät eigentlich nicht vorhanden (ok, und vor ein paar Jahren mal ein beschädigter m17 Rucksack im Wert von ca. 100€ - wo mir ein neuer geschickt wurde).
Auch für Ende dieses Jahres steht wie (auch Dell gegenüber erwähnt) wieder ein Kauf an - wenn es dann bereits einen RTX 3080"m" fähigen AW-Laptop geben sollte.
2. Das ganze umhergeschreibe seit Mitte des Jahres mit dem Dell Service  - die Zeit die hier von Dell nur für die Kommunikation aufgewendet wurde - ist fürs Unternehmen locker so kostspielig wie eine Reparatur ...

Also mal abgesehen davon was das aktuell für Service-Image wiedergibt; Aber warum zeigt man sich dann so verbissen kalt bzw. abgehoben in der Sache? Ich meine - DELL/Alienware kauft man neben der Leistung vorallem auch für den bisher vergleichsweise sehr guten Service (für welchen man auch extra zahlt)...
Oder hat sich da etwas geändert?

[Hware]

Schade so etwas 😕

[einsteinchen]

Am 28.10.2020 um 14:55 schrieb Drizzt86:

Also mal abgesehen davon was das aktuell für Service-Image wiedergibt; Aber warum zeigt man sich dann so verbissen kalt bzw. abgehoben in der Sache?

Ich kann mir da verschiedenes vorstellen, aber am einfachsten ist wohl die Erklärung, dass Alienware nur um dem Verkauf abzuwickeln einen guten Ablauf hat. Der Rest wie Reklamationen ist so schlecht organisiert, dass dort niemand weiß was Sache ist. Mich hat mal ein Service Mitarbeiter, der ursprünglich mein Kontakt wegen einem Garantiefall war, Wochen später angerufen um zu fragen, ob meine Reparatur erfolgreich war. In der Zwischenzeit hatte Dell das Notebook schon kaputt repariert und ich warm beim Händler vom Kaufvertrag zurück getreten. Haben die da kein Ticket System in dem für alle Servicemitarbeiter der Service Process pro Kunde oder Fall einsehbar ist?! Das ist für mich unverständlich, wie man als so großes Unternehmen so viel verkacken kann ...  Andererseits weiß ich auch nicht, ob ich als mittel bis schlecht bezahlter Telefonist noch viel Herzblut reinstecken würde. Die fahren dort ihr Standardprozedere ab, und wenn dein Paket nicht im System ist, ist es halt nicht da.

Am 28.10.2020 um 14:55 schrieb Drizzt86:

DELL/Alienware kauft man neben der Leistung vorallem auch für den bisher vergleichsweise sehr guten Service (für welchen man auch extra zahlt)...
Oder hat sich da etwas geändert?

Hatte ich auch so gesehen. Auch gefällt mir die Markte gut. Aber die VOS Preise sind so gestiegen, und die Alienware Notebook so Durchschnitte geworden (abgesehen vom Area 51m), dass es sich eigentlich nicht mehr lohnt.

[Drizzt86]

Hallo Leute,
Mal schaun - aktuell sieht es so aus - vermutlich auch vielleicht dank der Präsenz des Falls in diesem Forum und anderen ähnlichen Medien -  das es doch noch zu einer positiven Lösung kommt. Sobald es "diesmal" sicher und abgeschlossen ist Berichte ich (hoffentlich erleichtert) über den finalen Ausgang.

Beste Grüße
 

[Hware]

Gibt es schon Neuigkeiten?

[Drizzt86]

vor 5 Stunden schrieb Hware:

Gibt es schon Neuigkeiten?

Man hat mir versprochen das ich das Austausch-System wenn ich von meiner Dienstreise im Dezember zurückkehre entweder kostenlos von DELL reparieren lassen kann   - ODER (auf meine Nachfrage hin) dieses zurückgeben kann und bekomme 2000€ erstattet vom Wert des urprünglichen Alienware System (welches ich ja im vorletzten Jahr gekauft hatte - einem 17 R2 für ca 3500€).

Ich habe mich für die Rückgabe entschieden. Damit hat es angefangen und damit soll es enden.
Das ist wirklich sehr fair - auch wenn es ein harter langer Kampf um Kundenrechte/Kulanz  war. Ich hoffe es klappt alles so wie von Dell versprochen. In jedem Fall werde ich beim zurückschicken diesmal absolut kein Risiko eingehen

 

Jetzt muss ich nur einen Rabatt auf den Kauf eines m51 R2 (welches hoffentlich stabiler ist) finden - welches ich bis Dezember vor der geplanten  Austausch-System Rückgabe benötige.
Aktuell gibt es keine Rabatte und die nahezu max Konfiguration (ausser 32GB 3200Mhz statt 64GB die ich ned brauche) + 2 Jahre Premiums Plus Service würde mich aktuell 5400 kosten. Das ist mir zu teuer. Hab bisher immer so 15-25% bekommen bei den letzten Systemen.
Beim Chat hat man mir trotz verhandelns nur max. 5% Rabatt gegeben - oder mich gebeten auf Black Friday zu warten (was sich nicht ausgehen würde fürchte ich, mit Lieferung)....
 

Bearbeitet 3. November 2020 von Drizzt86

[Drizzt86]

Am 3.11.2020 um 14:55 schrieb Hware:

Gibt es schon Neuigkeiten?

.... ja es gibt Neuigkeiten:

Zuerst ein Detail am Rande. Ich habe letzte Woche via DE mein neues AW Notebook von Dell erhalten (51m R2) welches ich nach der Zusage das man mir für das alte Ersatzgerät und den Ärger nun doch 2000€ retour gibt, für 4600€ (!) gekauft hatte.... 

Ich wie besprochen nun im Dezember zu meiner Rückkehr  von der Dienstreise versucht mich beim selben Dell Techniker(bzw Technikerin) zu melden. Dies war aber gar nicht möglich da "der Fall bereits geschlossen" war - denn kam auf mein Anwortemail nur eine Automatische Email ich müsse ein "neuen Servicefall" eröffnen... Das machte mich schon nervös - nach dem die Dame von Dell ausdrücklich gesagt hatte ich solle mich direkt bei ihr melden...UND schriftlich versichert hat das das Gerät zurückgenommen wird und 2000€ erstattet werden.
Egal ich konnte sie etwas umständlich mittels Kontaktformular und Erklärungen erreichen. Ihre Antwort auf meine Bitte nun den Abholtermin für das Problem-Ersatzgerät zu vereinbaren:

".....In deser Zwischenzeit hat sich die Situation bei uns geaendert und der Fall war von unserern Kollegen von Rechtsabteilung uebernommen, die uns die Rueckgabe abgelehnt haben.

Ich bedauere, dass meine Kollegen Sie darueber bei meiner Abwesenheit nicht informiert haben und sende Ihnen die Stellungsname von unserer Rechtsabteilung zu und nach wie vor haben uns die Kollegen con Rechstabteilung uns bestaetigt, dass wir Ihnen in diesem Fall die Rueckgabe, Tausch oder Reparatur des Systems nicht anbieten und das bis dem Moment, bis wir das alte System zurueckbekommen.

Auf Grundlage der vorliegenden Kommunikation und unserer technischen Aufzeichnungen sind wir in Ihrem Fall zu folgendem Ergebnis gekommen:

Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie das Gerät nach Kommunikation mit dem Support von Dell an eine von Dell benannte Adresse geschickt haben. Einen Eingang konnten wir nicht feststellen. Ebenso war es Ihnen nicht möglich, uns einen Nachweis über die Versendung vorzulegen oder auch nur die Adresse zu benennen, an die die Versendung erfolgt sein soll. Wir haben insoweit berechtigte Zweifel, dass eine Zusendung des Geräts an Dell erfolgt ist.

Des Weiteren hat sich herausgestellt, dass ein technischer Dienst des Laptops im Zusammenhang mit den erworbenen und in Anspruch genommenen Serviceleistungen durchgängig aktiv war. Dies kann nach Auskunft unserer Technik aber nur der Fall sein, wenn der Rechner auch verwendet worden ist. Ein quasi unterbrechungsfreier Betrieb steht jedoch im Widerspruch zu der von Ihnen erklärten eidesstattlichen Versicherung.

Wir haben uns auf Grundlage des aktuellen Sachstandes entschieden, den Vorgang vollumfänglich zu beenden. Aufgrund der Verletzung der Pflichten aus dem Servicevertrag können auch für das Austauschgerät keine weiteren Serviceleistungen erbracht werden. Die Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen behalten wir uns ausdrücklich vor, sollten Ihrerseits noch Ansprüche geltend gemacht werden.

Mit freundlichen Grüßen,..."

 

 

 

Ich bin wirklich wirklich SAUER...   und fertig mit den Nerven...

...es wirkt wie wenn man eiskalt getäuscht worden wäre......

....und darauf aus ist das der Kunde aus Verzweiflung heraus aufgibt um sein Rechte zu kämpfen. .... oder einfach nur wieder wer neuer die Sache in der Rechtsabteilung übernommen hat der den Fall nicht kennt....

es ist als stehe ich wieder am Anfang in der Sache... eigentlich schlimmer.

Denn die ersten Emails erklären eigentlich deutlich - das sich entgegen ihrer Behauptungen "nichts" geändert hat. Alle Tatsachen waren zuvor bekannt - auch wenn sie nicht sicher feststanden (Zb war nicht klar um es nicht einfach nur bei DELL verschlampt wurde). Die einzigen die etwas verheimlicht hatten waren scheinbar DELL die sicher schon vorher wussten das jemand das Gerät nach dem Versand mit der Spedition weiterverwendete und mir das Verschwiegen haben.

Und was jetzt noch dazu kommt und mir erst jetzt bewusst wird nachdem es nun doch nicht einfach nur "nicht mehr wiedergefunden in den Weiten Dells" werden kann sondern scheinbar gestohlen, wurde das jemand meine Kontodaten vielleicht benutzen kann. Ich habe zwar sämtlich persönlichen Daten (Fotos/Videos/Musik/Dokumente etc runtergelöscht) aber nicht Windows selbst und diverse Kontodaten von Programmen darauf (zB Windows, Dells Apps, Firefox etc) weil ja so oder so normalerweise alles gelöscht werden muss aus datenschutzrechtlichen Gründen und ich niemals mit dem Ganzen gerechnet hätte (Ja - leichtgläubig in der Sache ich weiss/ bzw habe es zu spüren bekommen - es war damals auch einfach eine familiär schwierige Zeit und ich hatte mir nicht viel Gedanken darüber gemacht).

Damit ist klar warum ich das Jahr vereinzelt Probleme hatte mit geknackten Passwörtern die eigentlich als sehr sicher gelten.... 

Nett von Dell mir dies nichtzuteilen - Und nun das DRITTE MAL eine Kehrtwende zu machen und einen Kunden "abzufertigen" bzw sich ohne das sich etwas geändert hat zu versuchen wieder billig aus der Affaire zu ziehen.

 

Das Neu erworbene Notebook - welches ich im aufgrund der schriftlichen Zusage gekauft habe  werde ich warscheinlich nun zurückschicken da ich es mir so weder leisten kann noch leisten will - aufgrund des erneuten Lockdowns und der wirtschaftlichen Lage wird es nun auch bei mir eng - und das Ganze trifft mich hart.... und damit bleibt mir nur die Offensive (Rechtschutz & Social Media) und weiterzukämpfen. In der Zwischenzeit überlege ich nun doch endgültig die Marke zu wechseln - nicht weil ich glaube das es wo anders besser wäre  - sondern aus Prinzip heraus das ich sowas nicht mit "noch mehr Geld" alle 2 Jahre für neue Geräte, unterstützen will....

Ich wünschte dieser Albtraum würde einfach nur enden vor Weihnachten    ....  Ich habe nun mittlerweile nachgerechnet mit dem neuen Gerät habe ich nun ca 19 000 € in 8 Jahren bei DELL ausgegeben  - auch da ich die Geräte beruflich gut brauchen kann, bin ich faktisch darauf angewiesen. Und nun werde ich wie bei einer Episode "Täglich grüßt das Murmeltier" in dieser Sache behandelt immer wieder behandelt wie "das Letzte Aas bei irgendeiner 08/15 Firma"  wo man gefühlt versucht möglichst schnell "Fälle abzuschließen" weil man nicht für Lösungen sondern die "Schließung" des Falles bezahlt wird.... :[  ...

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FYI - Zur besseren Erklärung da es in der Aussage erwähnt wird - die Eidesstattliche Erklärung - welche ich Dell, vor der durch Dell scheinbar wissentlich "vorgetäuschten" angebotenen Retournierung des Ersatzgerätes für die beaupteten  2000€ Erstattung, abgegeben musste -  sagt Zitat folgendes aus - und erklärt nur das die Aussage der DELL Rechtsabteilung einfach nur zusammenhangslos ist wenn man dass was ich oben im Thread und schriftlich im Emailverkehr verdeutlicht habe betrachtet:
"Hiermit erkläre ich das die Ware (altes Gerät) der Spedition ausgehändigt wurde, und meines Wissens an die Adresse welche mir von "DELL" mitgeteilt wurde zugestellt worden ist"

Ich habe Gottseidank ALLE emails vom Schriftverkehr aufgehoben in welchem ständig Aussagen und Zusagen widerrufen werden von DELL oder Fragen gezielt nicht von ihnen beantwortet werden. Es ist schon lächerlich (wenn es nicht so viel Energie kosten würde) und könnte für DELL teuer bzw besser gesagt noch teuerer werden (wenn auch langwierig für mich) sollte mein Rechtschutz nun die Sache übernehmen.

Hätten Sie von Anfang an abgelehnt ist es eine Sache... Wäre mies gewesen und vermutlich wäre nicht genug rechtliche Basis da gewesen um etwas zu unternehmen - da es mehr den Kulanz Bereich betroffen hätten. Nachdem sie aber mit dem Einlenken bewusst eine Teil-Schuld eingestanden haben und DANACH mehrmals wieder ihre Zusagen ohne driftigen Grund zurückgenommen haben (3mal) ist dies bereits ein anderes Kaliber und könnte auch für den Konsumentenschutz interessant werden, laut befreundetem Jurist...

Nur interessiert mich das eigentlich alles nicht. Ich will einfach nur dass das Gerät wofür ich zahle funktioniert und ich wieder in Ruhe Arbeiten/Reisen kann. Eine Rückgabe/Erstattung wie ausgemacht und fertig. Thema erledigt für mich .... und für jeden anderen der das hier liest soll es einfach nur ein Erfahrungswert sein der bei seiner Kaufentscheidung helfen soll damit ihm nicht selbiges widerfährt.

Bearbeitet 2. Dezember 2020 von Drizzt86