Dell Support (Alienware) nicht gut!!!!

[pitha1337]

Komisch finde ich, dass sie die Garantie auf das andere Gerät übertragen. In meinem Fall nicht schlimm, da sind noch 8 Monate von ursprünglich 12

mein x14 bräuchte mittlerweile auch nur noch eine neue rear cover. Wurde ja fast alles bisher getauscht 😂

Bearbeitet 21. April 2023 von pitha1337

[Shadowre]

vor 36 Minuten schrieb pitha1337:

Komisch finde ich, dass sie die Garantie auf das andere Gerät übertragen. In meinem Fall nicht schlimm, da sind noch 8 Monate von ursprünglich 2

 

Das ist so üblich und im Gewährleistunggesetz so geregelt. Der Hersteller kann aber davon abweichen wenn er möchte und von sich aus 2 Jahre drauf geben.

[Mordrag]

Meines wurde 3-mal getauscht. Alienware 17 R4 (noch bei mir) wurde durch ein Area 51m R2 getauscht. dieses wurde wieder 2 mal repariert und wieder gegen ein Area 51m r2 getauscht und hier wurde das alte ausnahmsweise abgeholt. Das 2. Area 51m R2 hat leider Probleme mit der Kühlung trotz 2 maligen Kühlertauschs und dann durch ein X17R1 ersetzt. Das liegt hier noch verpackt rum (Lüfter sind mir zu laut) und ich benutze noch das Area 51m R2 trotz dem Problem mit den Temperaturen

Ich drück euch die Daumen!

[Blue]

Es ist richtig, dass bei Replacement-Verfahren die Abholung des „Altgerätes“ nicht immer stattfindet wie planmäßig vorgesehen. Das kommt manchmal selbst dann vor, wenn die Abholung sogar schon terminlich angekündigt worden ist.  Meiner eigenen Erfahrung nach passiert dies, wenn es Fehler in der Abstimmung bzw. Kommunikation zwischen Dell und dem jeweiligen Logistikunternehmen gegeben hat. 

Man kann sicherlich ein Weilchen abwarten, sollte sich meiner Meinung nach aber dann auf jeden Fall beim Support melden, um mit einem einfachen Anruf die Abholung anstoßen.

Egal was später mit dem Gerät passiert, es ist nach dem Replacement-Verfahren nunmehr Dell‘s Eigentum, zu dessen Rückgabe man schließlich auch verpflichtet ist. Meiner Meinung nach muss man hier deshalb auch aktiv mitwirken, und sich nicht darauf ausruhen, wenn anderswo Fehler passiert sind. Alles andere fände ich persönlich jedenfalls absolut nicht korrekt.

[Shadowre]

vor 33 Minuten schrieb Blue:

Es ist richtig, dass bei Replacement-Verfahren die Abholung des „Altgerätes“ nicht immer stattfindet wie planmäßig vorgesehen. Das kommt manchmal selbst dann vor, wenn die Abholung sogar schon terminlich angekündigt worden ist.  Meiner eigenen Erfahrung nach passiert dies, wenn es Fehler in der Abstimmung bzw. Kommunikation zwischen Dell und dem jeweiligen Logistikunternehmen gegeben hat. 

Man kann sicherlich ein Weilchen abwarten, sollte sich meiner Meinung nach aber dann auf jeden Fall beim Support melden, um mit einem einfachen Anruf die Abholung anstoßen.

Egal was später mit dem Gerät passiert, es ist nach dem Replacement-Verfahren nunmehr Dell‘s Eigentum, zu dessen Rückgabe man schließlich auch verpflichtet ist. Meiner Meinung nach muss man hier deshalb auch aktiv mitwirken, und sich nicht darauf ausruhen, wenn anderswo Fehler passiert sind. Alles andere fände ich persönlich jedenfalls absolut nicht korrekt.

Das ist schon richtig aber es ist doch so wenn die sich auch nach einem Anruf, so wie hier schon gelesen nicht bemühen oder Email, ist das dann irgendwann deren Problem.

Nur mal angenommen die holen nicht ab und ich stoße es dann nochmal an und die holen nicht ab.

Dann bin ich nicht verpflichtet mich da täglich zu melden.

Spätestens beim 3ten mal werde ich dann eine letzte Frist setzen und denen mitteilen das man Lagerkosten zu tragen hat.

Ich bin doch nicht in der Aufbewahrungspflich für immer und ewig nur weil die nicht abholen oder bei denen Fehler passieren

Was man auch schon mal gehört hat das die einem das Gerät, bei dem ein oder anderen dann überlassen haben

wie und bei wem es im einzelnen ablief kann ich nicht beurteilen.

[pitha1337]

Ich glaube wenn Dell da wirklich Interesse dran hätte, dann würden sie es auch forcieren. Scheint ja keine Seltenheit zu sein, dass Dell die Abholung „vergisst“.

Von mir aus können sie das x14 gerne abholen, nachdem das x16 da ist. Ist eh der beste Deal überhaupt

[hopeless.dream]

vor 9 Stunden schrieb pitha1337:

Ich glaube wenn Dell da wirklich Interesse dran hätte, dann würden sie es auch forcieren. Scheint ja keine Seltenheit zu sein, dass Dell die Abholung „vergisst“.

Von mir aus können sie das x14 gerne abholen, nachdem das x16 da ist. Ist eh der beste Deal überhaupt

Ist doch schön, dass Dell manchmal auch zufrieden macht. Ich hab bisher keine Probleme mit meinem ersten AW - aber zu hören, dass man im Fall der Fälle wirklich bemüht ist freut mich (vor allem mit Blick auf die 3 Jahre Prio - Garantie 🥳 ).

Nachtrag: es wird ja generell schneller mal gemeckert als gelobt. Um so besser auch positives zu lesen 😅

Bearbeitet 22. April 2023 von hopeless.dream

[Mordrag]

@Blue Nachdem ich denen 2 Mal gesagt hatte das das Notebook noch da ist war es mir zu blöd. Ich glaube auch dass sie das nicht wirklich interessiert... Verkaufen sollte man das natürlich nicht, da die Service Tag deaktiviert wird.

[pitha1337]

Mein x16 build wurde so eben abgeschlossen  werde demnächst einen neuen Thread starten zum x16 👍🏻

[pitha1337]

Sehr optimistisch mal wieder

[Shadowre]

Am 21.4.2023 um 20:43 schrieb Blue:

Man kann sicherlich ein Weilchen abwarten, sollte sich meiner Meinung nach aber dann auf jeden Fall beim Support melden, um mit einem einfachen Anruf die Abholung anstoßen.

Egal was später mit dem Gerät passiert, es ist nach dem Replacement-Verfahren nunmehr Dell‘s Eigentum, zu dessen Rückgabe man schließlich auch verpflichtet ist. Meiner Meinung nach muss man hier deshalb auch aktiv mitwirken, und sich nicht darauf ausruhen, wenn anderswo Fehler passiert sind. Alles andere fände ich persönlich jedenfalls absolut nicht korrekt.

So jetzt zu der Abholung von dem Altgerät. Meine bisheriger Erfahrung ist Dell sagte wir holen am 5.5 ab. Nichts ist passiert. Noch nicht mal eine Mail kam mit einem Aufkleber für den Transportdienstleister. 

Dann das erste Mal Angerufen. Ja ja wir holen es bei Ihnen ab. Wir kümmern uns sofort darum. Nichts passierte außer das ich das Gespräch bewerten sollte. 

Dann der zweite Anruf letzte Woche. Da hat man mir gesagt ja wir wissen das das Gerät bei Ihnen liegt. Wir werden es auch sofort abholen. Bis heute hab ich auch da nur die Mail zu bekommen das ich bitte das Gespräch bewerten soll. 

Scheint wohl bei mir, mit EINEM Anruf das ganze anzustoßen, nicht zu klappen. (ist kein Angriff ist nur meine jetzige Erfahrung 🙂 )

Das Ersatzgerät hingegen was die mit gesendet haben das ging fix.

Nächste Woche probiere ich es nochmal. Wenn es dann nicht klappt muss ich mal erkundigen was das Gesetz dazu zu sagen hat wie lange ich das Gerät aufbewahren muss. Oder hat hier jemand schon etwas parat was dann gilt? Gibt es fristen?

Bearbeitet 20. Juni 2023 von Shadowre

[ed1991]

vor 4 Stunden schrieb Shadowre:

So jetzt zu der Abholung von dem Altgerät. Meine bisheriger Erfahrung ist Dell sagte wir holen am 5.5 ab. Nichts ist passiert. Noch nicht mal eine Mail kam mit einem Aufkleber für den Transportdienstleister. 

Dann das erste Mal Angerufen. Ja ja wir holen es bei Ihnen ab. Wir kümmern uns sofort darum. Nichts passierte außer das ich das Gespräch bewerten sollte. 

Dann der zweite Anruf letzte Woche. Da hat man mir gesagt ja wir wissen das das Gerät bei Ihnen liegt. Wir werden es auch sofort abholen. Bis heute hab ich auch da nur die Mail zu bekommen das ich bitte das Gespräch bewerten soll. 

Scheint wohl bei mir, mit EINEM Anruf das ganze anzustoßen, nicht zu klappen. (ist kein Angriff ist nur meine jetzige Erfahrung 🙂 )

Das Ersatzgerät hingegen was die mit gesendet haben das ging fix.

Nächste Woche probiere ich es nochmal. Wenn es dann nicht klappt muss ich mal erkundigen was das Gesetz dazu zu sagen hat wie lange ich das Gerät aufbewahren muss. Oder hat hier jemand schon etwas parat was dann gilt? Gibt es fristen?

Schreib denen doch eine Mail damit die dir ein UPS Label zuschicken oder einen Abholtermin vereinbaren. Wenn die es schriftlich haben dann wird es auch bearbeitet...

 

Telefonisch ist es immer schwierig was zu erreichen 🙈

Bearbeitet 20. Juni 2023 von ed1991

[Shadowre]

Am 20.6.2023 um 21:29 schrieb ed1991:

Schreib denen doch eine Mail damit die dir ein UPS Label zuschicken oder einen Abholtermin vereinbaren. Wenn die es schriftlich haben dann wird es auch bearbeitet...

 

Telefonisch ist es immer schwierig was zu erreichen 🙈

Hab ich mal gemacht. Die Antwort war das sich bei einem Ausstausch das Altegrät durch die Technik auch die Abholung durch die Technik veranlasst werden muss. die Technik ist dabei, bin im Internen Mailverlauf als CC mit drin. das geht jetzt seit dem 21.6 hin und her zwischen Supply Chain und Technik. Geht wohl um irgendeine DPS Nummer die die Technik erzeugen muss, und auch hat oder eben nicht oder eine falsche weil das Supply Chain Team kann mit der erzeugten Nummer nichts anfangen.

Ich halte euch auf dem Laufenden wie es weitergeht. Die letzte Mail ist von Donnerstag

[Shadowre]

So mal ein Update seit dem 29.6 habe ich das letzte mal was gehört. Aber auch per Email keine Abholung.

@pitha1337 wie sieht es denn bei deinen 2 Geräten aus?

[pitha1337]

Ich kümmere mich nicht aktiv darum. Ist aus meiner Sicht keine Bringschuld. Ich behalte das m18 als Ersatzteillager und das x14 ist nicht mehr in meinem Besitz

Bearbeitet 12. Juli 2023 von pitha1337

[Shadowre]

vor 50 Minuten schrieb pitha1337:

Ich kümmere mich nicht aktiv darum. Ist aus meiner Sicht keine Bringschuld. Ich behalte das m18 als Ersatzteillager und das x14 ist nicht mehr in meinem Besitz

Hast du nicht gesagt das du dich an eine Email Adresse wenden musstest? bei dem M18 austausch?

[pitha1337]

Habe denen geschrieben und nicht mal eine Antwort erhalten, mehr kann ich dann auch nicht tun... damit ist das Thema für mich auch erstmal durch. 

[Shadowre]

vor 14 Minuten schrieb pitha1337:

Habe denen geschrieben und nicht mal eine Antwort erhalten, mehr kann ich dann auch nicht tun... damit ist das Thema für mich auch erstmal durch. 

Also ich habe gerade mal mit der Verbraucherzentrale telefoniert.

Und die meinten das ist ein Ersatzlieferung die über die Rechtliche Seite hinausgeht weil die uns höherwertige Geräte gesenden haben als Austausch.

Aber auch da gilt wenn die Rückgabe von dem Gerät nicht explizit bestandteil der Ersatzlieferung war ist es unser Gerät und nicht das Eigentum vom Dell.

Da kommt es jetzt drauf an was Vereinbart wurde

[Blue]

Ausgehend von meinen eigenen Erfahrungen muss ich  an dieser Stelle nochmals einige kritische Anmerkungen los werden, da ich die obigen Informationen über das Replacement-Verfahren als unzutreffend ansehe und die beschriebene Handhabung bezüglich des „Altgeräts“ immer noch fragwürdig finde. Wie gesagt, das ist meine persönliche Einschätzung und es ist letztlich jedem selbst überlassen wie er sich in Vertragsbeziehungen verhält.

1) Vorab nachstehend ein Auszug als Beispiel für den Nachricht, die der Kunde im Replacement-Verfahren erhält:

Re: Dell Technical Replacement for Service Tag# xxxxxxx,……

…..

Thanks for your confirmation.

We have processed the request for the Dell replacement system.

The estimated date of delivery is sth of xxxx, 20xx. Order # xxxxxxxx

I have scheduled the collection of the old  system for xxth xxxx 20xx , which may be delayed.

Please ensure the system is packed and add the Reference Number- xxxxxxxxxxx on the box.

Please note the remaining warranty from your original system will be transferred to your new tag once your faulty system has been returned to Dell. This is an automatic process which we are unable to change. I trust this is to your satisfaction, please do not hesitate to reply with any queries or questions regarding the order

…

DELL …. | EMEA System Exchange

 

2) Schließlich ein Auszug aus den Bedingungen für Dell Premium Support

Eigentum an Teilen und Produkten

Alle Teile oder Komponenten von Dell, die vom unterstützten Produkt entfernt werden und alle Originalprodukte, für die der Kunde ein Ersatzprodukt erhalten hat, gehen in den Besitz von Dell über. Wenn Dell ein Teil, eine Komponenten oder ein Produkt als Ersatz an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, Dell das defekte Teil zu überlassen,……

Vor diesem Hintergrund sollte sich jeder selbst überlegen, ob er ein „Altgerät“ wirklich sein eigen nennen möchte. Ich persönlich tue es nicht.

Zum Abschluss nur noch ein Hinweis:

In den Replacement-Fällen, die ich zu Gesicht bekommen habe und ein „Altgerät“ nicht wie in der Email angekündigt abgeholt wurde, reichte wie gesagt ein Anruf beim technischen Support mit Angabe des Service-Tag. Da die alte Serviceanfrage zu diesem Zeitpunkt natürlich längst geschlossen war, musste (!) eine neue Service-Request für die Abholung des Gerätes erstellt werden, so dass der Fall offiziell offen blieb, bis es erledigt war.

Kurz darauf folgte eine Email der beauftragten Fa. DTW Logistics /GO! Express&Logistics mit beigefügtem Frachtbrief und Kontaktdaten für die Terminabstimmung.

 

Bearbeitet 12. Juli 2023 von Blue
Typo

[Shadowre]

@Blue vielen Dank für die Hinweise. Ich finde es gut das man das ganze quer Diskutiert. Ich habe bei mir in der Email zum Ersatzgerätlieferung keinen Hinweis bekommen. So wie die von der Verbraucherzentrale mir es erklärt haben ist es eine Ersatzlieferung. Wo man im Besitz bleibt von dem Altgerät laut der deutschen Rechtsprechung. Wenn man aber sowas wie du oben erwähnt hast akzeptiert dann ist es was anderes weil wenn man explizit daraufhingwiesen wird das Gerät zu verpacken etc. Weil man dem dann zugestimmt hat durch die Ersatzlieferung. Dann muss man das Gerät auch zurücksenden.

Zu deinem Fall mit Punkt 2. Nur weil das in den AGBS steht muss es noch lange nicht Rechtskräftig sein. Da gibt es viele Fälle wo die Hersteller ihre Wünsche reinschreiben aber ein Wunsch ist noch lange nicht mit der deutschen Gesetzgebung vereinbar. Da gibt es viele Beispiele für. 

Ich weiß ja nicht wie weit du meinen Fall verfolgt hast den ich oben geschildert habe hier im Thread. Aber weder per Technischer Support nach 3 anrufen hat dass Ding bisher abgeholt bzw eine Nummer erzeugt noch sich mal gemeldet. 

Dann habe ich oben den Tip mit der Email in Anspruch genommen da bin ich im internen Verteiler als CC mit drin. Der Techniker musste irgendeine Call Nummer anlegen. Das verlangte ein Kollege von ihm. Das hat der dann auch gemacht. Der andere kann mit der Nummer wohl nichts anfangen und braucht eine andere. Die nächste Email war das von dem Support und der Servicetag und dem Austausch nichts von im System zu finden ist und er so keine Abholung generieren kann.... das war am 29.6. Nur so zur Info die Mail hatte ich auch am 29.6 geschrieben. Seit dem nichts mehr. Und seit April habe ich vorher 3 mal per Telefon den Support kontaktiert und versucht das die das Gerät abholen. Und wie ist der Stand? Das Gerät ist noch hier....

Also so einfach ist es wohl doch nicht

Bearbeitet 12. Juli 2023 von Shadowre

[Blue]

In Deinem Fall scheint wirklich zu gelten „so einfach ist es wohl doch nicht“. Es klingt chaotisch, so als hätte keiner gewusst wie man eine „Abholung“ erneut anstoßen und zuverlässig abwickeln kann, bis nun alles endgültig verworren erscheint.

Gerade damit man als Mitleser des Forums nicht denkt, dass es immer so abläuft wie es in Deinem Fall bisher gewesen ist, habe ich im Beitrag oben unter anderem auch erzählt, was man eben einfach tun kann, wenn die Abholung nicht auf Anhieb geklappt hat. Eine weitergehende Diskussion wollte ich damit überhaupt nicht anregen.

Für mich ist ansonsten selbstverständlich, dass, wenn ich Reparaturleistungen, Ersatzteile oder Austauschgeräte im Rahmen meiner bei meiner Bestellung abgeschlossenen Servicevereinbarung erhalte, deren Bedingungen natürlich auch  gelten, und zwar ebenso bzgl. Rückgabe und Eigentum, und nicht etwa nur die, von denen ich profitiere. In dem Moment, wo einem „Replacement“ zugestimmt wird, ist unmissverständlich klar, dass tatsächlich ein Austausch stattfinden soll.

[Mordrag]

Das Problem ist wohl nicht zu selten, ich hab hier seit  knapp 1,5 Jahren ein alienware area 51m r2 stehen was auf abholung wartet. da ich kürzlich eine Reklamation am Ersatz x17 r1 aufgemacht hatte, wurde ich gefragt ob das Gerät noch bei mir ist. Das müsste erst abgeholt werden. Er wollte sich darum kümmern und am nächsten Tag habe ich einen Techniker Termin bekommen für die Reparatur. Das war jetzt vor 3 Wochen, Abgeholt trotz nochmaliger Nachfrage wurde immer noch nichts. Ich für mein Teil gebe es auf, bleibt er eben hier noch eine Weile stehen. Wie lange muss man die Altgeräte eigentlich Lagern für Dell?

[Jörg]

@Mordrag:

vor 7 Stunden schrieb Mordrag:

Wie lange muss man die Altgeräte eigentlich Lagern für Dell?

Ich denke, da hilft nur die Auskunft bei einem Fach-Anwalt, also bei einem Jurist. Dann weißt du ganz genau über deine Rechte, aber auch über deine Pflichten bescheid. Problem ist halt dass so eine Fachauskunft in der Regel Geld kostet, und daran scheitert das ganze ja dann oft. Es kann durchaus möglich sein, dass der Hersteller an dem 51m R2 gar kein Interesse mehr hat. Die Hardware ist nicht mehr aktuell und das Gerät selber wird gar nicht mehr angeboten, da es bereits einen Nachfolger gibt. Daher macht die Rücknahme dieses "Altgerätes" für den Hersteller nach dieser langen Zeit jetzt nicht mehr wirklich Sinn, im Prinzip zahlt er noch drauf wenn er das Gerät abholen lässt. Von daher wäre es zu überlegen, besser die Füße stillzuhalten und das Gerät zu behalten. Ich weiß nicht wie stark es defekt ist, evtl. kann man da etwas machen(Falls es überhaupt defekt ist).

Ich an deiner Stelle würde einfach abwarten und nicht aktiv werden. Umso länger der Hersteller nicht reagiert, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass da nichts mehr kommt.

Gruß

Jörg

Bearbeitet 13. Juli 2023 von Jörg

[Mordrag]

Ich werde jetzt auch nicht mehr nachfragen, hab ich oft genug. Das Problem ist die Kühlung, der Prozessor rennt immer auf 100°, mainboard und kühler wurde damals getauscht, hat aber nichts gebracht. Ich habe selber auch mal mit Repaste versucht etwas zu erreichen, aber der Kühler scheint nicht richtig aufzuliegen und ich weiß nicht wiso ...

[Jörg]

@Mordrag:

vor 5 Stunden schrieb Mordrag:

Ich habe selber auch mal mit Repaste versucht etwas zu erreichen, aber der Kühler scheint nicht richtig aufzuliegen und ich weiß nicht wieso ...

Hast du diesbezüglich mal Kontakt mit @Sk0b0ld aufgenommen?  Vielleicht kann er mal danach schauen oder du wendest dich mal an den professionellen Reparatur-Dienst, den er mal hier gepostet und empfohlen hatte vor etwas längerer Zeit. Ich denke vor allem letzterer kann da evtl. mehr erreichen als man es zu Hause im Do it yourself - Verfahren bewerkstelligen kann. 

Gruß

Jörg