Alienware- schlechtester Service ever?

[Vitex83]

Hallo Alienware Community. Ich habe mich extra mal hier angemeldet, um mal meine Erfahrungen mit dem Kundendienst von Alienware zu teilen und vor allem eure Erfahrungen zu hören. Ich kann es nämlich als langjähriger Fan von DELL Produkten gar nicht so richtig glauben was mir hier gerade passiert.

Kurz gesagt habe ich mir ein Alienware Notebook gekauft, das aber leider wohl an Werk einen Defekt hatte. Kann ja mal passieren, kein Problem dachte ich mir. Also Kundensupport kontaktiert, Problem geschildert, es wurde eine Hardwareanalysedurchgeführt und die freundliche Mitarbeiterin stellte einen Fehler fest und bot mir ein Austauschgerät an, die Mitarbeiterin würde mir gleich eine email schicken.

Wunderbar dachte ich mir. Aber von wegen, die email kam selbst nach fast einer Woche nicht. Also rief ich enttäuscht nochmal beim Support an, diesmal anderer Mitarbeitet, wieder Fehleranalyse, alles wieder von vorn, und wieder bekam ich ein Austauschgerät angeboten. Der Mitarbeiter meinte er hätte da ein tolles Gerät für mich gefunden und ich müsse nur noch via mail die Konfiguration bestätigen. Gut, wieder wartete ich auf die email, die aber wieder nie kam. 

Also rief ich wieder beim Support an, mittlerweile stark genervt. Und wieder möchte man eine Diagnose machen und diesmal sagte man mir, des kein Austauschgerät verfügbar wäre, aha. Aber man könne mir eine Reparatur oder eine Rückerstattung anbieten. Gut, dacht ich mir, das gerät war ein Black Friday Angebot, eine Rückerstattung würde mir nicht viel bringen, also entschied ich mich für eine Reparatur. Und was soll ich sagen, ich habe wieder seit fast einer Woche nichts mehr gehört, keine Reparaturbestätigung, gar nichts. Und das nennt sich dann sogar PREMIUM Support. 

Also ich muss ehrlich gestehen, so etwas ist mir in meinem Leben noch nie passiert. Das läuft mittlerweile schon 6, 7 Wochen und ich habe hier ein defektes Premium Gerät bei mir stehen und weiss nicht was ich machen soll. Etwa einen Anwalt einschalten??

Ich hatte früher schonmal ein Reparaturfall bei DELL gehabt, der lief äusserst vorbildlich und zügig. Ich weiß nicht was da gerade bei denen los ist. Natürlich war das mein letztes Produkt von DELL, aber zumindest möchte ich das Problem noch gelöst bekommen. Ich kann das Gerät so nicht verkaufen und nutzen kann ich es nur eingeschränkt und viel Geld war es trotz Angebot natürlich trotzdem. Der versprochene Support bleibt aus. 

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und einen Tipp für mich?

[pitha1337]

Das mit dem Austauschgerät wundert mich tatsächlich, ich hatte denn Fall zwei mal und haben jedes mal binnen 24 das Angebot erhalten, welches immer zu meiner absoluten Zufriedenheit war. Ich würde auf ein Austauschgerät beharren. 

[Svencore]

Ich würde auch auf ein Austauschgerät beharren, ich habe bisher binnen maximal ner Stunde immer Antwort vom Service bekommen, schon komisch bei dir😬🤔

Ein Neugerät gleich reparieren...hmmmm...wenn du Pech hast kommen Kratzer o.ä. dann dazu , evtl. Verschlimmbesserung. Je nach dem wie fähig der Reperateur ist.

[Shadowre]

vor 5 Stunden schrieb pitha1337:

Das mit dem Austauschgerät wundert mich tatsächlich, ich hatte denn Fall zwei mal und haben jedes mal binnen 24 das Angebot erhalten, welches immer zu meiner absoluten Zufriedenheit war. Ich würde auf ein Austauschgerät beharren. 

Da schließe ich mich an. Ich hatte den Fall einmal das mir gesagt wurde ich erhalte ein Angebot für ein Austauschgerät. Nach ca. 12 Stunden hatte ich eine Email von dell mit den Konfiguration und der Bitte um Bestätigung das ich es akzeptiere oder noch etwas abändern möchte. 

@Vitex83 hast du deinen Spam Ordner mal gecheckt und sichergestellt das die die korrekte Email von dir haben?

[Vitex83]

Danke für die Antworten! Ja ich habe meinen Spam Ordner regelmässig kontrolliert, aber da ist nichts. Meine korrekte email-Adresse haben sie, schliesslich läuft ein Teil der Kommunikation darüber.

Ich habe wie gesagt selbst noch nie so eine Situation gehabt und bei DELL früher nur gute Erfahrungen. Aber das hier ist echt der Wahnsinn! Da wird man von den Mitarbeitern auch noch eiskalt angelogen. Erst bekommt man gesagt das man ein Gerät bekommt und auch schon eins gefunden wurde und bekommt dann erst gar keine mail, dann heisst es das kein Gerät verfügbar ist!?

[Jörg]

@Vitex83:

Hallo erstmal,

tut mir leid was dir da widerfährt gerade. Leider hast du, wie ich damals übrigens auch, den Fehler gemacht, dich auf ein Austauschgerät einzulassen, unabhängig davon, ob du dieses Gerät bereits bekommen hast oder noch nicht. Im Gegensatz zu meinen Vorrednern hier kann nur jedem dazu raten, bei einem Neugeräte-Defekt das Gerät innerhalb der 14 Tage nach Erhalt zurückzuschicken und vom Kauf komplett zurückzutreten !!! Nachdem man dann das Geld zurück überwiesen bekommen hat, kann man dann neu bestellen. Das dauert dann natürlich alles etwas, mag vielleicht auch nervig und lästig sein, aber nur so kann man Druck ausüben, anders geht es nicht. Ich bin damals auch in die Falle getappt und hatte mir ein Austauschgerät aufschwatzen lassen, was ich zwar heute noch habe, aber auch dieses Gerät ist nicht ganz perfekt, auch wenn ich vielleicht etwas zu empfindlich bin. Heute bin ich schlauer, bei dem kleinsten Defekt, mit dem ich nicht leben kann oder möchte, egal ob technisch oder rein kosmetisch, geht das Gerät zurück, Ende aus. Und ja, ich finde wenn nicht bald etwas von denen kommt, was angemessen und brauchbar ist, solltest du dir Rechtsbeistand holen. 

Gruß

Jörg
 

[Vitex83]

Danke Jörg! Allerdings kam das Gerät von einer Black Friday Aktion. Hätte ich es zurück geschickt und mein Geld bekommen, hätte ich mir für das gleiche Geld nach der Aktion nicht mehr das gleiche Gerät kaufen können.

[Jörg]

@Vitex83:

vor 31 Minuten schrieb Vitex83:

Allerdings kam das Gerät von einer Black Friday Aktion. Hätte ich es zurück geschickt und mein Geld bekommen, hätte ich mir für das gleiche Geld nach der Aktion nicht mehr das gleiche Gerät kaufen können.

Ok, das kann ich zwar nachvollziehen, letztendlich wäre dieses Opfer für dich jedoch definitiv die bessere Option gewesen. Klar, jeder möchte Geld sparen, manch einer muss es sogar, weil sein Budget es nicht anders zulässt. Es gibt aber Situationen, wo man knallhart und konsequent sein muss, um am Ende zufrieden zu sein. Es nützt einem der günstigste Preis nichts, wenn es nachher nicht passt und man nur Ärger hat. 

Gruß

Jörg

[Shadowre]

vor 16 Stunden schrieb Vitex83:

Danke für die Antworten! Ja ich habe meinen Spam Ordner regelmässig kontrolliert, aber da ist nichts. Meine korrekte email-Adresse haben sie, schliesslich läuft ein Teil der Kommunikation darüber.

Ich habe wie gesagt selbst noch nie so eine Situation gehabt und bei DELL früher nur gute Erfahrungen. Aber das hier ist echt der Wahnsinn! Da wird man von den Mitarbeitern auch noch eiskalt angelogen. Erst bekommt man gesagt das man ein Gerät bekommt und auch schon eins gefunden wurde und bekommt dann erst gar keine mail, dann heisst es das kein Gerät verfügbar ist!?

seltsam ist wenn kein Gerät verfügbar ist, das heißt normal das die die Teile nicht auf Lager haben von deiner Konfiguration, das war bei mir der Fall, dann bieten die dir normal eine höherwertige Ausstattung an.  Was dann produziert wird und dann geliefert wird

Bearbeitet 13. Januar von Shadowre

[Svencore]

Man das ist echt nervig alles, muss aber Jörg da zustimmen in allen Punkten. Ich habe Austauschgerät mit Neugerät durcheinander gebracht. Austauschgerät oder dein neues reparieren zu lassen wäre für mich als pedantisch veranlagter Mensch auch keine Option. Welchen defekt hat dein Gerät eigentlich? oder wurde das schon erwähnt?

[Jörg]

@Svencore:

vor 3 Stunden schrieb Svencore:

Ich habe Austauschgerät mit Neugerät durcheinander gebracht.

In der Regel handelt es sich bei den Austauschgeräten auch um Neugeräte, zumindest offiziell. Ob es sich hier und da, je nach Gerät und Konfi auch um wiederaufbereitete Rückläufer handelt, lässt sich sehr schwer bis gar nicht nachweisen. Unabhängig von der rein rechtlichen Seite spricht auch im Prinzip nichts gegen ein professionell, herstellerseitig fehlerfrei wiederaufbereitetes Gerät, was dann vom Zustand her im Grunde genommen einem Neugerät entspricht. 
Das Problem liegt eher darin, dass der Kunde nicht unendlich oft Anspruch auf ein Austauschgerät hat. Ist ein bestimmtes Zeitfenster überschritten, gibt es kein Austauschgerät mehr, dann wird nur noch repariert. Sofern man ein Austauschgerät erhält, was perfekt und fehlerfrei ist, gäbe es kein Grund zur Beanstandung und man könnte sich an seinem neuen Gerät erfreuen. Bei mir war es damals so, dass auch das Austauschgerät einen kleinen Makel aufwies, den ich damals so nicht akzeptieren wollte. Also schickte man mir noch ein zweites Austauschgerät. Dieses zweite Gerät war schon von der Verpackung so miserabel, dass man schon dran fühlen konnte, was das Ziel dieser Aktion war. Ich hatte damals für mich persönlich ganz stark das Gefühl, dass man mich mürbe machen bzw. weichkochen wollte mit diesem zweiten Austauschgerät, was man letztendlich auch geschafft hat und ich mich damals dann dazu entschloss, das erste Austauschgerät trotz kleinem Makel zu behalten.
All das ist vermeidbar, wenn man sich nicht auf ein sogenanntes Austauschgerät einlässt !! Man sitzt definitiv rein rechtlich am längeren Hebel, wenn man vom Kaufvertrag innerhalb der 14 Tage nach Erhalt komplett zurücktritt. Das einzige, was passieren kann ist, dass man aufgrund einer Gesetzesänderung vor einigen Jahren die Kosten für die Rücklieferung selbst tragen muss. Dies würde ich aber gerne in Kauf nehmen. Lieber ein paar Euros zahlen, aber dafür deutlich weniger Ärger und eine wesentlich bessere rechtliche Ausgangsposition. 

Gruß

Jörg

Bearbeitet 13. Januar von Jörg

[Svencore]

Trotzdem hat für mich ein refurbish Gerät immer einen faden Beigeschmack, halt nicht neu. Also Kauf zurück und neu bestellen ist doch dann die beste Option.

[Jörg]

@Svencore:

vor einer Stunde schrieb Svencore:

Also Kauf zurück und neu bestellen ist doch dann die beste Option.

Definitiv, auf jeden Fall, darum kann ich nur jedem hier ans Herz legen, es so zu machen. Was mich betrifft werde ich es so machen im Fall der Fälle.

Gruß

Jörg

[Shadowre]

vor 5 Stunden schrieb Svencore:

Trotzdem hat für mich ein refurbish Gerät immer einen faden Beigeschmack, halt nicht neu. Also Kauf zurück und neu bestellen ist doch dann die beste Option.

Ich kann da jetzt nur für mich sprechen. Mein Gerät war definitiv ein Neugerät. nach drei Erfolglosenreperaturen bei X17 R2 hab ich das M18 bekommen im April letzten Jahres. Das X17 R2 hatte ich im Sommer 2022 gekauft.

Also ich kann mir fast nicht vorstellen das man ein Refurbed Gerät bekommt als Austauschgerät, wobei das rechtlich sogar möglich wäre wenn es dieselben Eingenschaften hat oder besser

[Jörg]

@Shadowre:

vor 5 Stunden schrieb Shadowre:

Ich kann da jetzt nur für mich sprechen. Mein Gerät war definitiv ein Neugerät. nach drei Erfolglosenreperaturen bei X17 R2 hab ich das M18 bekommen im April letzten Jahres.

Ok, nur war dann die Situation bei dir auch eine andere als z.B. bei mir damals. Du hast zunächst erfolglos reparieren lassen, dann hat man dir ein Austauschgerät angeboten, was besser war als dein ursprüngliches. Gut, du hattest Glück, mehr nicht. Ich verlasse mich da nicht mehr auf irgend ein Glück oder dem Wohlwollen der Gegenseite, weil der zuständige Bearbeiter vielleicht guten Sex mit seiner Frau hatte und daher einem Austauschgerät zustimmt, was auch noch größer und besser ist als das Ursprungsgerät. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass es auch ganz anders laufen kann, von daher geht jedes Gerät, was für mich nicht stimmig ist, in Zukunft sofort zurück, ohne wenn und aber. 

vor 5 Stunden schrieb Shadowre:

Also ich kann mir fast nicht vorstellen das man ein Refurbed Gerät bekommt als Austauschgerät, wobei das rechtlich sogar möglich wäre wenn es dieselben Eingenschaften hat oder besser

Wie da die rechtliche Seite ausschaut weiß ich gar nicht, kommt vielleicht auch auf den Einzelfall an, wobei man überlegen müsste, was für den Hersteller am Ende günstiger ist. Einen Rückläufer aufwändig aufbereiten kann u.U. teurer sein als in einer laufenden Produktion schnell ein Ersatzgerät neu produzieren zu lassen.

Gruß

Jörg

[Shadowre]

@Jörg Genau genommen, kann der Käufer auch entscheiden ob Reperatur, Austausch oder Geld zurück. klick da kannst du es lesen. Anscheind hatte sich das aber so verbreitet das die meisten denken der Hersteller entscheidet. So kannte ich das auch. Erst als ich dieses Problem hatte, habe ich mich mal bei der Verbraucherzentrale erkundigt.

Bei mir war es denke ich kein Glück sondern weil der X17R2 in der Konfiguration nicht verfügbar war und man muss auch nicht unendlich lange reparieren lassen wenn man sich für die Reparatur entscheidet

 

@Vitex83 entweder hab ich das überlesen oder aber du hast es noch nicht erwähnt. was hat dein Laptop denn für ein Problem?

Bearbeitet 14. Januar von Shadowre

[Vitex83]

Das Gerät kommt mit dem Alienware Command Center nicht klar und stürzt im Akku Modus ständig ab. Konkret war es sogar so das auf dem Gerät gar kein ACC installiert war und es ließ sich auch nicht installieren. Das kam mir schon sehr verdächtig vor.

Ich musste das System mit großem Aufwand komplett zurück setzen. Also nicht über die normale Rücksetzfunktion, sondern komplette Formatierung und Neuinstallation von Windows mit USB Stick.

Danach ließ sich das ACC erstmals installieren, aber das System stürzte regelmässig einfach so ab und startete neu. Ohne Fehlermeldung. Eine Diagnose ergab nur das es Fehler bei dem ACC gab. Warum konnte auch durch den Support nie geklärt werden, was eine Reparatur natürlich auch erschwert. 

Ich habe so was noch nie erlebt, normalerweise muss der Support da SOFORT reagieren und das Gerät austauschen. Ich bot denen sogar an einen Aufpreis zu zahlen wenn das Gerät nicht mehr verfügbar ist. Wurde auch abgelehnt. Nie wieder Alienware, es gibt mittlerweile genug Konkurrenten, die auch nicht schlechter sind.

Ich werde mich mit meinem Rechtsschutz mal beraten was man da machen kann. Vorher rufe ich aber noch einmal bei denen an, einen Versuch wage ich noch.

 

[Svencore]

vor 3 Stunden schrieb Shadowre:

entweder hab ich das überlesen oder aber du hast es noch nicht erwähnt. was hat dein Laptop denn für ein Problem?

Das hatte ich auch schon gefragt, aber nun endlich eine ausführliche Antwort 😉

@JörgWas für ein Makel hatte dein Gerät ?

[Jörg]

@Svencore:

vor 3 Stunden schrieb Svencore:

Was für ein Makel hatte dein Gerät ?

Es betraf damals mein M18X R2. Beim Erstgerät war eine Taste lose und es gab zwischen der Makrolonscheibe und dem Display ein oder zwei dicke Schmutzpartikel. Wie ich es ja bereits erwähnte, entschied ich mich dann für ein Austauschgerät, welches letztendlich dann mein entgültiges Gerät geblieben ist bis heute. Bei dem von mir beschriebenen Makel handelt es sich um einen kleinen Spalt linksseitig zwischen dem Palmrest und dem Metallgehäuse. Es mag vielleicht jammern auf hohem Niveau sein, jedoch geht das definitiv sauberer und besser. Bei meinem ursprünglichen Erstgerät war dieser Spalt nicht. Leider konnte ich es aber nicht behalten aufgrund der Fehler bzw. Defekte. Ich meine dass ich damals hier im Forum Fotos davon hochgeladen hatte. Ob die heute noch auf dem Server sind weiß ich natürlich nicht.

Gruß

Jörg

[Svencore]

Ok, das wäre für mich auch nicht hinnehmbar, nicht für den Anspruch bei den Preisen.

[Jörg]

@Svencore:

Da der Spalt relativ klein ist, fand ich mich damals dann damit ab. Ich bin aber auch sehr pingelig und empfindlich, muss ich fairerweise dazusagen, jemand anderen hätte das vielleicht gar nicht gestört. Ansonsten ist das Gerät tadellos verarbeitet und schaut auch heute noch so aus wie neu. Wird Zeit dass ich es nochmal auspacke, anschließe und mich daran erfreue  .

@Shadowre:

vor 23 Stunden schrieb Shadowre:

Genau genommen, kann der Käufer auch entscheiden ob Reparatur, Austausch oder Geld zurück.

Was nun genau rein rechtlich im Einzelfall machbar wäre kann ich nicht beurteilen, ich bin kein Jurist. Allerdings könnte ich mir vorstellen, dass der Hersteller sich bei einem Defekt die Entscheidung selbst vorbehält, was er tut, also ob er repariert oder das Gerät zurücknimmt. Vor allem nach den 14 Tagen wäre ich da eher skeptisch. Von daher würde ich das Risiko gar nicht eingehen und sofort retournieren, dann anschliessend irgendwann komplett neu bestellen. Das muss und soll aber jeder so machen wie er/sie es für richtig hält .

Gruß

Jörg

[Svencore]

vor 3 Stunden schrieb Jörg:

. Wird Zeit dass ich es nochmal auspacke, anschließe und mich daran erfreue

Das mach mal, das Teil ist auch heute noch relativ schnell, abseits des Gaming's mit AAA Titeln.😉👍

[Jörg]

@Svencore:

vor 1 Minute schrieb Svencore:

.....das Teil ist auch heute noch relativ schnell, abseits des Gaming's mit AAA Titeln.😉👍

Auf jeden Fall, für gängige Aufgaben, diverse Anwendungen und etwas ältere Spiele kann man das Gerät heute noch hervorragend gebrauchen, das steht ausser Frage, zumindest mit der Ausstattung, die ich damals bestellt habe  . Da es aber ein Liebhabergerät ist, kommt das bei mir nicht zum tragen. Ich schließe es lediglich ab und zu an um den Akku laden zu lassen und um nochmal Strom durch das Gerät zu schicken, hoffe es bleibt mir noch lange funktionsfähig erhalten.

Gruß

Jörg