Bericht über den DELL Support in der aktuellen c't (Ausgabe 14/2012)

[nanodog]

Zu Info am Rande:

In der aktuellen c't findet sich unter der Rubrik "Vorsicht Kunde" die Schilderung eines Supportfalls bei DELL. Konkret geht es um ein Alienware M18x.

Der Kunde hatte vergangenes Jahr quasi die Maximalkonfig mit 580m SLI gekauft. Dem Text nach gab es da wohl ein paar Problemchen inkl. nicht ganz so fähigen Technikern. Leider fällt die Antwort seitens DELL auf die Anfrage von c't etwas kurz aus. Evtl. befindet sich das "Opfer" ja unter uns?

Viele Grüße

outi/nano

[struselix]

Was ist denn das Fazit aus dem Bericht?

[gelöscht 17.10.22]

Das Fazit würde mich auch interessieren.

man muss aber wissen: Dell beauftragt für den Vor-Ort-Service einen Subunternehmer, der wiederum die Aufträge an selbständige EDV-Leute vergibt. Mit dem Techniker vor Ort hat Dell also faktisch wenig zu tun, obwohl Dell natürlich dafür gerade stehen muss. Das Problem (nach meiner persönlichen Erfahrung) ist, dass Reperaturen nur nach Schema F laufen und dazu nur refurbished Teile (siehe entsprechenden Thread) verbaut werden. Hat man einmal eine defekt, kann es (wenn man Pech hat) zu einer Lotterie werden, ein absolut einwandfreies Ersatzteil zu bekommen.

Andererseits berichten die Zeitschriften ja nur über die wenigen spektakulären Fälle in denen alles schief läuft und nicht über die große Anzahl von zufriedenen Kunden.

[nanodog]

Ich werd ne kleine Zusammenfassung posten sobald ich Zeit hab.

[rossy]

Ich habe diese Ausgabe als PDF. Wenn es erlaubt ist, stelle ich den Bericht ( nicht das ganze Heft ) online.

Gruß Rossy

[No_Limit]

Aufträge können DELL intern nur vergeben werden an prefered Partner die wiederum wie schon erwähnt SUBs ins Boot holen können

oder eigene echte zertifizierte DELL Techniker (gibt nen Nachweiszwang) senden, die aber meist ausn Server, Storage (Enterprise Segment) kommen und sich auf einmal mitn Alienware beschäftigen müssen.Es werden niedrige Pauschalen bezahlt, daher muss eine gewisse Anzahl an Einsätzen am Tag erfolgen.Organisiert wird das bei DELL mit sogenannten DELL Standard SKUs welche preislich je nach Typ des Einsatzes festgelegt sind. Die sogenannten "echten" Schrauber (Desktop Notebooks) gibts eher wenig.

Bearbeitet 18. Juni 2012 von No_Limit

[gelöscht 17.10.22]

die aber meist ausn Server, Storage (Enterprise Segment) kommen und sich auf einmal mitn Alienware beschäftigen müssen.

Jupp, so war es bei mir auch. Zitat des Technikers "Sooo oft habe ich auch noch kein Alienware zerlegt!" (Auf meinen Vorhalt, dass nach dem Zusammenbau noch ein paar Schrauben übrig waren ;-) ).

[911]

Hallo ,

handelt es sich dabei um den Artikel 6500 Euro geschrottet ?

Grüße

Guido

PS: @ rossy , kannst Du die PDF mal hier posten ? Möchte das mal lesen. Danke

[struselix]

.- macht das lieber via PN. Ist ja eigentlich ein kostenpflichtiger Artikel. Bevor die uns hier noch `nen Strick draus drehen. Sicher ist sicher. Danke-

[rossy]

Alles klar werde ich machen. Jup so heißt der Artikel

Gruß

[p*d*m]

Also bei der Story wird man ja blass nur vom mitlesen ...

[struselix]

- Dankeschön. Du kannst gerne einzelne Teile zitieren aber bitte nicht den kompletten Artikel. -

[911]

@Frester ,

danke habe den Bericht vollständig gelesen. Ist ja noch nicht einmal ein Einzelfall.

Oh Mann so etwas daf es wirklich nicht geben , das es sowas doch gibt war traurig zu lesen.

Nach so einem Statement werden oder sollten einige mal nach/umdenken über den immer so positiven besagten und gelobten VOS.

In diesem Sinne.

Grüße

Guido

Bearbeitet 18. Juni 2012 von 911

[lucker#1]

ich würde den artikel auch gerne lesen, da ich neulich mit dem m17x r4 auch starke probleme hatte und nachdem sich dell geweigert hat mir das notebook komplett zu tauschen habe ich dann vom widerrufsrecht gebraucht gemacht - gerade noch rechtzeitig... jetzt tendiere ich zu clevo und hoffe da besser aufgehoben zu sein - hoffentlich haben die ordentliche mainboards!

[911]

@lucker#1 ,

ja haben sie. Schade das man immer häufiger mitbekommt was Dells VOS so alles anrichtet.

Da lobe ich mir doch meine Werkstatt wo das Clevo hingeht , WENN es mal sein müßte.

Bin mir nach mehreren Berichten nicht mehr schlüssig was nun besser sein soll.

Vor Ort Service von Subunternehmern die keine wohl Schulungen auf AW haben ?

Oder lieber doch 2-3 Tage aufs Notebook verzichten und in eine Werkstatt wo geschultes Personnal nichts anderes macht ?

Liebe Grüße

Guido

[p*d*m]

Kann man im Schadensfall das Gerät auch einschicken? Wie lange würde das dauern? Scheint ja die "sicherere" Methode zu sein

[Roberts]

Bin mir nach mehreren Berichten nicht mehr schlüssig was nun besser sein soll.

Vor Ort Service von Subunternehmern die keine wohl Schulungen auf AW haben ?

Oder lieber doch 2-3 Tage aufs Notebook verzichten und in eine Werkstatt wo geschultes Personal nichts anderes macht ?

- Gut, ich gebe zu, dass ich den Service-Aufbau der Clevo-Distributoren nicht kenne - Kleine lokale Anbieter wie Schenker, MySN, Deviltech und Co. mögen andere Servicestrukturen haben. Der Standard der Notebook Global Player ist ein einfacher: Man hat in den Ländern Service-Partner, die die Reparaturen übernehmen. Zur Erinnerung: Service ist kein Leistungsmerkmal, sondern ein im gewissen Rahmen in den Ländern vorgeschriebenes kostenintensives Muss. Deshalb werden zur Minimierung dieser Kosten externe Firmen vertraglich beauftragt, die sich auf solche "Service-Leistungen" spezialisiert haben. Einer der bekanntesten (besser berüchtigsten) Vertragspartner vieler Notebook-Anbieter ist diese weltweit operierende Firma. Um günstige Preise anbieten zu können, wird dort kein hochqualifiziertes Personal mit spezieller Schulung auf das jeweilige Gerät eingesetzt, sondern eine Mischung aus ungelernten Personal und einigen wenigen Leuten mit Fachausbildung allgemeiner Art. Ähnlich wie die Vertragspartner von Dell für den VOS haben die Mitarbeiter dieser Reparatur-Bunker keinerlei Ahnung von und keinerlei Interesse an den spezifischen Eigenheiten des jeweiligen Geräts. Da wird genauso mit bebilderten Service- und Reparatur-Anleitungen und Schulungsvideos fürs Selbststudium gearbeitet wie bei den Service-Partnern von Dell. Der Informationsfluss zwischen Hersteller/Anbieter und Service-Partner ist in der Regel katastrophal, Input durch den Kunden wird nicht verarbeitet und was noch schlimmer ist: Die eigentlich selbstverständliche Sorgfaltspflicht für den Umgang mit dem Gerät des Kunden wird durch die Zwänge der Akkordarbeit mit Füßen getreten. Nicht selten kommen Geräte, die mit einem Fehler in die Reparatur gegangen sind unrepariert, dafür mit ein bis drei zusätzlichen Mängeln aus der Reparatur wieder zurück. Die c't ist voll mit solchen Berichten.

Bearbeitet 19. Juni 2012 von Roberts

[webmi]

man könnte ja meinen, das sind hausfrauen, die auf einmal ein aw zerlegen sollen. ich meine, wenn ich in einer solchen firma mal ein paar tage beschäftigt bin und evtl schon das ein oder andere nb zerlegt habe, habe ich zumindest grundlegende kenntnisse vom inneren dieser geräte. aber oft, schient es so, als ob diese menschen das erste mal einen computer sehen.

ich habe auch schon 2-3 laptops zerlegt und ohne das aus beruflichem hintergrund zu machen, meine ich, dass sogar ich bzw manch andere user hier, besser geeignet wären diese geräte zu warten. das verstehe ich nicht ganz, diese leute machen das tagtäglich... erwecken aber den eindruck, als ob das ihr erster pc wäre. ein grundverständnis über die herangehensweise einer solchen reparatur sollte doch vorhanden sein. ein bisschen logischer verstand hilft oft auch schon beim arbeiten mit solchen geräten.

da muss man keine spezielle aw/dell schulung haben oder certified sein, einfach ein paar grundkenntnisse würden reichen

ich mein, wenn ich einen techniker ohne wlp bei mir hätte, würde ich ihn auslachen und fragen, ob er das ernst meint oder mich verarschen will. völliger brainfreeze bei diesen leuten oder was?

das ist auch nicht immer so, man liest auch von sehr fähigen technikern, aber eher selten.

Andreas R. hat jedenfalls mein vollstes verständnis, das ist fast kriminell, was da ablief.

ps: wenn ich mir zb. die stellenausschreibung für einen notebook/pc techniker bei letmerep anschaue... da kann sich wirklich eine hausfrau drauf bewerben, weil sogar die, diese voraussetzungen erfüllen würde. da wird schon einiges klarer

[@lien]

Habe mir gerade mal eine Stellenauschreibung von letmerep für einen Notebook/PC-Techniker (w/m) angeschaut....ich wäre fast vom Stuhl gefallen.

WAS SOLL DENN DER SCHEISS???

Les ich demnächst dann auch in der Zeitung "Betriebswirt gesucht - Studium von Vorteil" oder "Ingenieur gesucht - Studium von Vorteil" oder gar "Arzt gesucht - Approbation von Vorteil"???

Scheiß Geiz-ist-geil-Mentalität!!!

[Lepus87]

Interessant ist wohl, dass die die Bitronic geschluckt haben. Ich weiß noch, dass dort mein G73 zwei mal war...

Die Schrauben am Grafikkartenkühlkörper waren nach der zweiten Reparatur vollkommen zermurkst!

Bearbeitet 20. Juni 2012 von Lepus87

[gelöscht 17.10.22]

Es sind zwei Probleme:

1. Unqualifiziertes oder unmotiviertes Vor-Ort-Personal. Grund dafür sind die angesprochenen Versuche die Preise zu drücken.

2. Schlechte Ersatzteile. Mir hatte der Techniker gesagt, dass Dell nur "refurbished" Ersatzteile ausgibt (siehe Thread zum Thema "refurbished"), also reparierte oder aufbereitete Teile. Dabei scheint die Qualitätskontrolle aber nicht all zu gründlich sein. Wie gesagt wurde mein Mainboard durch ein defektes Ersetzt und das Display mit wenigen Pixelfehlern wurde durch eins mit Pixelfehlern im zweistelligen Bereich getauscht. Insofern deckt sich das mit der Erfahrung die im C't-Bericht geschildert wird.

Andererseits: In vielen (vermutlich Mehrzahl der Fälle) funktioniert der VOS ja auch ganz prima. Ohne VOS muss man immer das Gerät komplett einschicken und steht mehrere Wochen ganz ohne Gerät dar. Ein Bekannter von mir hatte ein Mainboard-Problem mit seinem Toshiba und war am Ende 6 Monate ohne Gerät.

[911]

Hallo wemser ,

also es gibt auch andere Firmen die Laptops der Premium - Klasse verkaufen.

Da ist sichergestellt daß das Notebook innerhalb von 72 Stunden wieder bei Einem ist.

Gut repariert in einer Werkstatt.

Toshiba , Medion , Asus etc sollte man nicht gerade mit AW vergleichen.

Grüße

Guido

[rossy]

Also über Asus kann ich nicht meckern, die haben sehr guten Support. Schon 2 mal mein Notebook eingeschickt ( 1 mal Materialfehler 1 Lüfter defekt ) kam beides mal innerhalb 1 Woche wieder

Gruß Rossy

[GySgtHartman404]

kann eigtl über den AW-Support auch nich meckern bzw. vllt bisschen zwiegespalten.

Alles innerhalb von 2 Tagen erledigt!!

[Angus]

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