Technischer Support von Dell - ein Leidensweg!

[Habakuk]

Hi Community,

ich wollte euch mal meine Never Ending Story mit dem Dell/Alienware Techniksupport schildern. Im Moment funktioniert mal wieder alles, mal sehen wie lang...

Ich denke ich muss von einer VOS-Verlängerung Gebrauch machen, da diese nur noch bis einschließlich August gilt.

Was meint ihr dazu?

30.09.2011 Anruf beim DELL-Support wegen klackerndem Lüftergeräusch beim Hochdrehen.

Terminvereinbarung mit Technikereinsatz für den 04.10.2011.

04.10.2011 Der Techniker erscheint, ersetzt den Lüfter und beschädigt dabei die Tastatur, die Beleuchtung der Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK und verursacht eine hässliche Beule rechts am Chassis über dem DVD-Laufwerk. Nach

längerer, unfreundlicher Diskussion versichert der Techniker am nächsten (05.10.2011) oder übernächsten (06.10.2011) Tag mit neuer Tastatur zu kommen und die anderen Mängel zu beheben.

05.10.2011 Es meldet sich noch niemand – OK

06.10.2011 Es meldet sich noch immer niemand. Kein Anruf! – Kein Techniker!

Anruf bei DELL – niemand weiß von irgendwas. Man fragt mich nach einer Reparatur-Nummer oder einer Bestätigungs E-Mail – beides habe ich nie er-halten. Der Servicemitarbeiter nimmt sich dem Fall an und versichert mir einen Technikereinsatz am folgenden Tag.

07.10.2011 Kein Anruf! – Kein Techniker! Wieder Kontakt mit DELL – Ein Servicemitarbeiter nimmt sich erneut dem Fall an und verspricht mir, der Sache auf den Grund zu gehen und mich im Laufe des Tages zurückzurufen – Er hat sich nie wieder gemeldet!

Wochenende. Es ist nur der DELL Chat erreichbar, der mich in jedem Anliegen auf den Technischen Telefonsupport verweist. -> Sinn?

10.10.2011 Anruf bei DELL – Nach nun mehrfacher Erläuterung des Falls verspricht man mir wieder alle vorliegenden Informationen zu beschaffen und mich über den Status in Kenntnis zu setzen. Der Servicemitarbeiter versichert mir hoch und heilig mich noch am selben Tag zurückzurufen – Auch er meldet sich nie wieder!

11.10.2011 Der Techniker ruft überraschend Vormittags an um mit mir einen Zeitpunkt für den Einsatz zu vereinbaren. Er erscheint, „repariert“ die selbstverschuldeten Defekte und verschwindet. (Für die Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK war lediglich ein Stecker lose)

10.11.2011 Nach ein paar Wochen stelle ich neben dem übrigens immer noch klackernden Lüfter, weitere nicht allzu schnell erkennbare Mängel an dem Notebook fest: kleiner Krater in der Soft-Touch-Oberfläche des Displaydeckels, Spaltmaße rechts am Chassis, knarzendes Gehäuse. Prompt rufe ich den Support an, der mich bittet, Fotos zu machen und einem Servicemitarbeiter zu senden.

11.11.2011 Der Servicemitarbeiter nimmt sich dem Fall an und schickt einen Techniker mit den entsprechenden Ersatzteilen.

15.11.2011 Nachdem alles auf Lager ist ersetzt mir der Techniker alles Nötige. Leider funktionieren nun die Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK wieder nicht mehr – Er rät mir den Support anzurufen und das Problem zu schildern. Mir wird versichert, dass der Techniker am nächsten Tag wieder kommt.

16.11.2011 Kein Anruf! – Kein Techniker! Beginn eines Hotline-Marathons bei DELL – Keiner weiß von irgendwas – Der Auftrag wird neu geschrieben. Zwar sind die meisten Mitarbeiter bemüht, allerdings kann mir niemand wirklich helfen. Ich höre eine Ewigkeit von Niemandem mehr etwas!

28.11.2011 Zwei geschlagene Wochen später – Der Techniker ruft an und macht einen Zeitpunkt mit mir aus. Er hat eine simple Plastikabdeckung, also den schwarzen Tastaturrahmen dabei. (Warum??) Selbstverständlich löst dieser das Problem nicht! Doch ich brauchte sie, nachdem der Techniker die alte Abdeckung völlig verbogen hat. Er wusste einfach nicht, wie sie zu entfernen ist. Es wird ein neuer Termin für den nächsten Tag ausgemacht.

29.11.2011 Der Techniker kommt diesmal mit einer kleinen LED-Platine die er unter der Tastatur ersetzt – Leider ohne Erfolg! Der Techniker telefoniert mit DELL und fragt, woran es noch liegen könnte. Die Hotline und anschließend auch er wollten mir weiß machen, es läge trotzallem an der LED-Platine. Diejenige die er dabei hat ist wohl defekt! Mir wird ein Techniker für den nächsten Tag versprochen.

30.11.2011 Kein Anruf! – Kein Techniker! Kenne ich ja schon. Wahrscheinlich nichts auf Lager, aber ich werde nicht informiert.

07.12.2011 Eine geschlagene Woche und etliche Hotline-Marathons später. Der Techniker ruft Vormittags an, um einen Zeitpunkt zu vereinbaren. Die kleine Platine wird also wieder ersetzt – die Beleuchtung funktioniert selbstverständlich immer noch nicht! Der Techniker ruft bei DELL an und organisiert nun ein neues Mainboard. Man versichert mir einen Techniker für den nächsten Tag.

08.12.2011 Der Techniker erscheint mit einem neuen Mainboard. Er tauscht es zunächst erfolgreich aus und die Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK funktionieren wieder! Allerdings macht das DVD-Laufwerk seitdem merkwürdige Geräusche beim Lesen.

24.01.2012 Nach ein paar Wochen bin ich außerdem mit dem Displayscharnier unzufrieden, da es durch die etlichen, vorwiegend groben Einsätze gelitten hat und sehr nachgiebig und wackelig geworden ist. Ferner flackert die integrierte Webcam bei Benutzung schwarz auf. Ich rufe also den technischen Support an und vereinbare einen Termin.

25.01.2012 Ein Techniker erscheint, um das Display, das Scharnier und das DVD-Laufwerk auszutauschen – Leider ist das verbaute Display defekt und flackert. Der Techniker macht einen neuen Termin aus. (Nicht genug, dass alle Ersatzteile gebrauchte „Refurbished“-Ware sind wie ich vom Techniker erfahre; sie wird offensichtlich auch nicht auf volle Funktion geprüft.)

26.01.2012 Der Techniker erscheint wieder mit neuem Display und tauscht es aus – diesmal funktioniert es! Beim gründlichen Check fällt mir sofort auf, dass die Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK schon wieder nicht funktionieren. Aufgrund der früheren Einsätze bitte ich ihn, die Verkabelung noch einmal zu überprüfen, da dies schon einmal vergessen wurde. Leider ohne Erfolg! Es liegt wieder am Mainboard – Der Techniker gibt zu, einen Pin abgebrochen zu haben. Er versichert mir einen Einsatz am nächsten Tag.

27.01.2012 Kein Anruf! – Kein Techniker! – Der Klassiker! Erneuter Hotline-Marathon. Es ist kein Mainboard auf Lager – Ich werde nicht informiert.

Wochenende. Die kommende Woche höre ich bis Freitag, den 03.02. nichts mehr.

03.02.2012 Der bisher kompetenteste Techniker erscheint mit neuem Mainboard und Palmrest (ich weiß nicht wieso) und tauscht es aus. Dabei stellt er fest, dass etliche Schrauben im Innern des Geräts von vorigen Technikereinsätzen gänzlich fehlen! Diese setzt er aus seinem Schraubensortiment, welches er dabei hat, wieder ein und fragt sich abschließend, was ich bisher nur für „Techniker“ gehabt haben muss. Er setzt das Gerät zusammen und es funktioniert alles.

Einige Zeit läuft alles tadellos.

23.07.2012 Ich entschließe mich, den technischen Support wegen klappernden/ vibrierenden und zu leisen Lautsprechern zu kontaktieren, auch wenn ich weiß, dass ich womöglich wieder einen Leidensweg in Gang setzen werde – Ich habe Garantie und die nutze ich auch! Schnell bekomme ich einen Termin für den nächsten Tag.

24.07.2012 Der Techniker ersetzt die Lautsprecher und den Subwoofer – der Ton funktioniert prima!

Da ich den Techniker diesmal nicht persönlich empfangen kann, übernimmt dies mein Bruder. Als ich das „reparierte“ Notebook einschalte bekomme ich Gänsehaut! Nach mehrmaligem Herumprobieren mit AlienFX und Treiberneuinstallation ist klar: Die Status-LEDs für WLAN und CAPS LOCK funktionieren schon wieder NICHT!

Ich kontaktiere den Techniker noch am selben Abend per Handy und er verspricht mir, am nächsten Tag noch einmal danach zu sehen – vielleicht sitzt ja diesmal nur ein Stecker nicht richtig.

25.07.2012 Der Techniker macht Vormittags einen Termin mit mir aus und mein Bruder nimmt ihn wieder in Empfang. Er prüft die Verkabelung, aber die LEDs funktionieren nicht! Er macht einen Termin für den nächsten Tag aus.

26.07.2012 Der Techniker kommt mit der bekannten, kleinen LED-Platine an und ersetzt sie unter der Tastatur – wie immer ohne Erfolg! Er macht einen neuen Termin aus und verspricht einen Termin am Folgetag um das Mainboard nun zum dritten Mal zu ersetzen. Er rät, darauf zu bestehen das „Montagsgerät“ komplett umzutauschen.

27.07.2012 Das Mainboard wird getauscht und die Beleuchtung funktioniert wieder. Schreiben an DELL in Frankfurt mit Erläuterung des Falls und Zusendung der mittlerweile unglaublichen Reparaturhistorie.

30.07.2012 Nach Rückmeldung der Eskalationsabteilung und ein paar weiteren Hotline-Marathons und Gesprächen mit einem wirklich kompetenten und bemühten DELL-Mitarbeiter bekomme ich nun glücklicherweise ein Austauschgerät! Also SWAP von M14xR1 auf M14xR2 mit entsprechend besserer Ausstattung und sogar 8GB RAM statt vorher 6GB. - Happy End!

Update:

Tja, was soll ich sagen? Auch bei einer Bestellung kann so einiges schief laufen!

03.08.2012 Nachdem ich auf die Vorschlagskonfiguration von DELL telefonisch nachgefragt habe, ob das Notebook denn bitte in Nebula Red geschickt werden könnte, bekam ich die Rückmeldung, dass dies kein Problem ist.

Ich rief extra an, da sich auf meine Bestätigungsmail niemand gemeldet hat.

Kein Wunder! Denn wie ich später von meinem Lieblings-Support'ler erfuhr, wurde die Mail von einer Adresse, dessen Mitarbeiter seit Monaten nicht mehr für DELL tätig ist, "generiert" und versendet. Somit hätte ich lange auf eine Rückmeldung warten können! Von ihm erfuhr ich auch, dass das Notebook nicht in Nebula Red geliefert werden kann - Na gut!

Ich warte vergeblich auf eine Auftragsbestätigung oder Ähnliches.

Wochenende. Ich tappe im Dunkeln und weiß nicht, ob die Bestellung nun durchgegangen ist oder nicht. Dell-Chat ist wie immer keine Hilfe.

06.08.2012 Ich bekomme abends nach 21 Uhr nochmal eine Mail von einem anderen Absender mit einer Vorschlagskonfiguration - Nebula Red ist doch wieder verfügbar! - "Ja, OK, dann mach jetzt hinne!" habe ich ihm natürlich freundlich und durch die Blume geantwortet.

07.08.2012 Da ich wieder den ganzen Tag nichts mehr gehört habe, wurde ich misstrauisch! Ich rief vorsichtshalber den Support an.

Meine Mail ist angekommen und wird bearbeitet - Ich bekomme definitiv noch heute eine Rückmeldung - Na zum Glück!

Am selben Abend kam tatsächlich irgendwann mal (22:40 Uhr) eine Rückmeldung mit Auftragsbestätigung und Statuslink.

Der Status lautet bereits "in Produktion" Huiuiui...

09.08.2012 Am späten Abend ändert sich der Status auf "Versendet". Hui, das ging schnell! Ich folge dem angegebenen UPS-Tracking und dort ist die Lieferung bereits auf morgen (10.08.2012) angesetzt! Wow!

10.08.2012 Wie ein bekloppter refreshe ich den UPS-Tracker. Der DELL-Status steht plötzlich wieder auf "in Produktion". Mir fällt auch auf, dass das Paket diesmal aus den USA kommt. Naja gut, vielleicht ein neues Werk, dachte ich.

Falsch! Nach Anruf beim Support stellt sich raus, dass es ein Systemfehler war und ich irgendeine Tracking-ID von irgendeinem Paket erhalten habe. Sauber!

Wochenende

13.08.2012 Er ist da! Und er sieht in Nebula Red einfach klasse aus! Das Stoffsleeve ist bei Nebula Red-Geräten jetzt auch rot! ;-)

Bearbeitet 14. August 2012 von Habakuk

[MaTzElUxE]

Ich habe das 2. Thema gelöscht, du hast 2 mal exakt das gleiche Thema erstellt.

Bitte das nächste mal darauf achten!

[No_Limit]

ne Mail mit den geschilderten Tatsachen an die Eskalation/Beschwerde Abteilung : xxx@dell.com und in cc xxx@dell.com ich wette das alles schnell zu Deinem Gunsten ausgeht :-)

[Habakuk]

Hey Danke für den Tipp No_Limit!

E-Mail mit komplettem Verlauf ist raus. Allerdings scheint es die escalation dell adresse nicht mehr zu geben, ich bekam eine Rückmeldung à la "unzustellbar".

Aber die nette Dame hab ich mal angeschrieben

Ich halt euch auf dem Laufenden.

[p*d*m]

Dieser Techniker Vor Ort Service .. mal geht es gut aus, mal nicht. Kann man sein Notebook nicht einfach einsenden? Da sitzen dann wenigstens richtige Fachleute dran - auch wenn es etwas länger dauert ??

[Crash-Over]

Dieser Techniker Vor Ort Service .. mal geht es gut aus, mal nicht. Kann man sein Notebook nicht einfach einsenden? Da sitzen dann wenigstens richtige Fachleute dran - auch wenn es etwas länger dauert ??

bist du sicher mit den fachleuten

[p*d*m]

Ach wer weiß. Es ist doch alles ein Leidensweg man sollte lieber hoffen dass garnicht erst ein Garantiefall auftritt:20::20:

[fabian-ti4400]

echt ne harte nummer, da schraube ich doch lieber selber am notebook, darf man dem techniker bei seinen reperatur versuchen eigendlich zugucken ?? weil wenn dann da schrauben fehlen geht ja mal garnicht

[TOYKILLA]

Ich hatte bis jetzt keine Probleme mit dem VOS. Ich stand auch immer daneben und habe den Jungs einen Kaffe angeboten.

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[gelöscht 17.10.22]

Ist Glückssache: mein letzter Techniker hat direkt zugegeben selten AWs zu sehen und hat prompt beim Zusammenbau ein paar Schrauben vergessen. Daneben stehen und zusehen ist also Pflicht!

Weiteres Problem kann sein, dass alle Ersatzteile refurbished sind. Suche dazu ml hier im Forum unter refurbished.

[fabian-ti4400]

wie... bauen die echt keine neuteile ein ??

[gelöscht 17.10.22]

Hat mir der Techniker erzählt. Alle meine Ersatzteile waren definitiv alt (zB Mainboard mit altem BIOS) und ich durfte einen neuen Ersatzrechner bestellen, weil ein neuer Rechner früher als die Ersatzteile verfügbar gewesen wäre. Also scheint zu stimmen. Wie gesagt, suche hier mal nach dem Stichwort "refurbished".

[911]

Hallo ,

mein Freund hat noch ein AW. Bei seinen Teilen handelte es sich vor einigen Wochen auch um gebrauchte Teile beim VOS Einsatz. Unverschämt , Unglaublich aber wahr.

Das sollte mal bei meinem Neuwagen im Garantiefall passieren , gebrauchte Klimaanlage oder gebrauchte Carbon-Bremsscheiben.

Das nennt man wohl bei Dell , GEWINNOPTIMIERUNG , leider auf Kosten der Kunden.

Aber mein Freund lässt 3 mal über sich ergehen und dann zurück , inclusive aller gebrauchten Teile in einem neuen Notebook.

Grüße

Guido

Bearbeitet 3. August 2012 von 911

[webmi]

@NoLimit: Bitte verzichtet darauf hier öffentlich Kontaktdaten von Dell Mitarbeitern zu nennen.

[VeNoM]

@ Fabian:

Sicher kannst du bei der Raparatur zuschauen, weshalb solltest du das nicht dürfen?

Der Techniker kann dich ja schlecht aus deinem eigenen Zimmer verbannen mh?

[Silencer123]

Wirklich unglaublich, ich hoffe nur das mir das nicht passiert,

An deiner Stelle würde ich auch auf ein neues Notebook bestehen, allein schon weil der Verdacht auf Gebrauchte Teile besteht,

ich würde sogar soweit gehen, und behaubten, dass es die Schwarzen Schafe unter den VOS sind und nicht DELL direkt, welche gebrauchte Teile verbauen, die Verrechneten Neuteile landen dann bei E-Bay.

[struselix]

Mein damaliges Display war auch "refurbished". Ich bin mir auch nicht sicher ob das nicht auch erlaubt ist, Teile von Rückläufern zu verwenden.

Kann Dell da auch irgendwie verstehen bei den ganzen Geräten, die alleine hier im Forum zurückgegeben werden.

Das merkt man ja auch nur weil man den Techniker vor Ort hat. Wenn man bei anderen Herstellern die Geräte einschickt hat man ja auch gar keine Kontrolle. Bestimmt machen das andere auch so.

Aber natürlich ganz klar: ist kein dolles Gefühl zu wissen, dass man gebrauchte Teile verbaut bekommen hat.

[Habakuk]

Hi Leute,

Ja, auch mir hat ein Techniker gesagt, es seien alles Refurbished-Teile! Auf der einen Seite kann man es vielleicht noch verstehen, dass Bauteile von Rückläufern (14-Tage-Frist etc.) für die Reparaturen verwendet werden, um Geld zu sparen und unnötigen Elektroschrott zu vermeiden, aber wenn diese bereits beim Einbau schon einen Hau haben - Prost!

Zu meinem Problemfall:

Es folgten ein paar weitere Hotline-Marathons. Auf meine Mail an die Dame von DELL hat sich die Eskalationsabteilung bei mir gemeldet. Der Servicemitarbeiter dort hat mir geraten einen evtl. nächsten Technikerbesuch abzulehnen und auf Austausch des Geräts zu pochen. Da ich schon wieder ein paar Mängel feststellen konnte (inklusive laufend Bluescreens seit dem letzten Technikerbesuch) rief ich also wieder bei der Support Hotline an um den 15. (!) Techniker anzuheuern.

Doch der Servicemitarbeiter den ich diesmal am Telefon hatte, war in meinen Augen der kompetenteste und zielorientierteste den ich in den etlichen Hotline-Odysseen erlebt habe. Was mich wundert: Es war der erste ohne jeglichen Akzent. Glaube Berliner Dialekt ;-)

Ich erläutere ihm also meine Story in Kurzfassung und auch er sagt, dass er so eine lange Reparaturhistorie noch bei keinem anderen Kunden zuvor gesehen hat ;-)

Nach ein paar Minuten in der Warteschleife (Besprechung des Falls mit Vorgesetztem) meldet er sich zurück und sagt mir: "Ihr Gerät wird definitiv gegen ein Neues ausgetauscht!"

Ich konnte es gar nicht glauben, aber es ist wahr und nach nun einem Jahr bekomme ich einen brandneuen M14xR2 mit entsprechend besserer Ausstattung und statt 6GB RAM sogar 8GB!

Alles in allem ist es gut ausgegangen und ich freu mich auf meinen neuen Alien, der für den 16.08. angepeilt ist!

Danke euch allen für die Ratschläge!

Ach und als Tipp: sollte jemand vorhaben, in nächster Zeit einen M14x in Nebula Red zu bestellen, seid geduldig oder nehmt schwarz ;-) Ich wollte ihn diesmal auch in rot, aber es dauert noch Wochen, bis diese wieder verfügbar sind.

Edit: Er kann nun doch in Nebula Red geliefert werden. Ich gehe von einer Fehlinformation von Dell intern aus.

Bearbeitet 7. August 2012 von Habakuk

[VeNoM]

Na dann sage ich mal herzlichen glückwunsch zum "Neugerät" auch, wenn es lange lange Zeit gebraucht hat!

[p*d*m]

Und hoffentlich ein problemfreies Gerät

[VeNoM]

Das sowieso : ) *Daumen hoch*

[Solid91]

Das sollte mal bei meinem Neuwagen im Garantiefall passieren , gebrauchte Klimaanlage oder gebrauchte Carbon-Bremsscheiben.

Das nennt man wohl bei Dell , GEWINNOPTIMIERUNG , leider auf Kosten der Kunden.

Aber mein Freund lässt 3 mal über sich ergehen und dann zurück , inclusive aller gebrauchten Teile in einem neuen Notebook.

Guido

@911

So und wieder mal wird hier Alienware im Forum schlecht gemacht, dass kann echt nicht und ich denke viele hier geben mir recht das dass so nicht geht.

In vielen Branchen werden gebrauchte Teile wieder verbaut das ist normal auch bei Autos werden teilweise Teile nur aufbereitet und dann wieder verbaut.

Ich finde auch das dass was du hier ablässt Teilweise unverschämt und rufschädigend ist und objektive Kritik sieht anders aus.

Nur ein Beispiel: Toykilla hier hatte exakt das selbe Problem wie du und auch ich hatte das, siehst du uns zwei hier so auf Dell schimpfen??

Ich denke nicht , denn wenn etwas falsch läuft ist es ja auch in Ordnung sich darüber zu beschweren aber irgendwann ist es auch mal gut!!

Auch ist es langsam nicht mehr lustig, jedesmal wenn ich hier etwas über Dell, Support, Hardwareprobleme oder Hitze lese ist irgendwo dein scheiß Kommentar drunter,

entschuldigt hier bitte meine Wortwahl, und das kann doch echt nicht sein Manche hier im Forum (vor allem Leute die sich neu anmelden und Dell/Alienware noch nicht kennen werden

hier regelrecht abgeschreckt) und das ist rufschädigend und kann echt nicht sein!!!

Ich hoffe ich bin nicht der einzige der so denkt und es würde mich freuen wenn ihr mir sagt das ich nicht ganz vom anderen Stern bin und meine Ansichten sehr verschoben sind!!

LG Solid

[Campo]

Naja gut, also wenn ich mich so durch die Internetforen klicke und lese was über Alienware geschrieben steht ist es zu 90% nichts positives. Ob diese Personen jetzt Recht haben steht selbstverständlich in den Sternen und da ich auch nicht wirklich Ahnung habe kann ich darüber nicht urteilen allerdings ist es schon komisch, dass ich außerhalb von diesem Forum noch nichts bzw. kaum positives gelesen habe. Aber keine Panik ich bin dennoch der Meinung, dass sich die Marke Alienware nicht halten würde, wenn nicht irgendjemand diese Systeme kaufen würde.

[Solid91]

Ja aber mir geht es ja nicht darum ob jetzt Alienware gut oder schlecht ist, es geht einfach nur darum wie man es sagt!!

Dieses zum teil einfach grundlose schlechtgerede ist einfach nicht in Ordnung auf das will ich raus

[Cyrik]

Bitte beherzigt die Informationen über dieses Forum:

http://www.aw-community.com/forum/f2/aufkl%E4rung-%FCber-forum-1386.html

Und hier noch ein letztes mal, dies hier ist ein Hilfeforum und kein Mecker- oder Flameforum. Das man hier nur Probleme mit Alienwareprodukten findet ist nur logisch.