Vorgehensweise bei einer Reparatur durch einen Dell - Techniker

[Rene]

Hey Community,

da hier im Forum schon des Öfteren von Problemen mit Technikereinsätzen berichtet wurde, soll jetzt hier mal eine kleine "to do list" erstellt werden, die dabei helfen soll, den Technikerbesuch unkomplizierter und zu eurer Zufriedenheit zu gestalten.

vor dem Technikerbesuch:

• das Problem möglichst genau identifizieren
  Nach Möglichkeit mit speziellen Tools (GPU-Z, CPU-Z, HWMonitor, etc.) protokollieren.
  Zu große Spaltmaße oder sonstige Beschädigungen fotographisch festhalten.
  
• Befindest du dich noch innerhalb der 14- tägigen Rückgabefrist, kannst du den Rechner, ohne Angabe von Gründen, zurücksenden.
  Alle die aus Österreich kommen haben leider nur 7 tägiges Rückgaberecht.
  Wie das funktioniert findest du hier: http://www.aw-community.com/forum/f40/%5Bfaq%5D-alien-innerhalb-14t%E4gigen-r%FCckgaberechts-%FCcksenden-2235.html
  
• den Dell-Support kontaktieren; die nötigen Kontakte findet ihr hier: AW-Community - [FAQ] Dell/Alienware Support Kontaktdaten für Privatanwender
  

während des Technikerbesuches:

• Der Techniker muss einen sauberen, übersichtlichen Platz zum arbeiten haben, was auch eure eigene Übersicht zum Vorteil hat.
  
• Er muss auf einer antistatischen Unterlage arbeiten. Idealerweise erdet er sich auch selbst mit einem Kabel.
  
• Während des Reparaturvorgangs solltet ihr die ganze Zeit dabei sein, um zu sehen, ob er euer Alien auch ordnungsgemäß behandelt und keine zusätzlichen Beschädigungen verursacht. Am besten wäre es natürlich, wenn ihr noch eine weitere Person als Zeugen dabei habt.
  
• Ist er fertig mit seiner Reparatur, das Gerät augenscheinlich überprüfen, den Arbeitsplatz und den Fußboden nach übrig gebliebenen Teilen absuchen und dann sofort testen. Alles natürlich im Beisein des Technikers.
  Sind noch Teile übrig, ist es natürlich unser Recht, das dieser Umstand beseitigt wird.
  
• Am Ende des Technikerbesuches geht es nun an das Unterschreiben der Reparatur, was eine nicht unerhebliche Rolle spielt.
  Seid ihr mit dem Ergebnis der Arbeiten des Technikers nicht zufrieden, wurde der PC beschädigt oder das Problem wurde nicht beseitigt, dann muss das unbedingt protokolliert und auch vom Techniker unterschrieben werden.
  Auf keinen Fall dürft ihr ihm in so einem Fall den vollständigen Abschluss des Reparaturvorgangs unterschreiben, da es sonst schwer werden kann, gegen diese Mängel vorzugehen.
  Ihr solltet auch eine Kopie der Unterlagen anfertigen um , wenn ihr euch erneut mit dem Dell- Support in Verbindung setzen müsst, etwas in der Hand zu haben.
  

nach dem Technikerbesuch:

• Nach dem Technikereinsatz solltet ihr in einer ruhigen Minute und wenn der Puls wieder etwas runtergefahren ist, das System noch mal gründlich testen.
  
• Falls sich nun doch noch irgendwo ein Fehler versteckt hat, muss dieser sofort protokolliert werden und ihr müsst euch umgehend erneut mit dem Dell- Support in Verbindung setzten und vielleicht auch mal mit einem Vorgesetzten sprechen.
  

Ok Leute, das soll erst einmal ein Anfang für einen gelungenen Technikereinsatz sein.

Da ich aber, nicht wie die meisten anderen hier in unserem Forum, kein Fachmann bin, habe ich sicher noch das ein oder andere vergessen was noch ergänzt und/oder geändert werden muss.

Deswegen sind jetzt die kompetenten Köpfe hier gefragt, die dieses Thema noch ausschmücken können, damit unsere Mods das Ganze dann zusammenführen können und in einem präsentierfähigen Zustand, allen zur Verfügung steht.

Bei der Diskussion dieses Themas sollten wir noch beachten, dass wir uns auf die grundlegenden Sachen, die es zu beachten gilt, beschränken. Es gibt mit Sicherheit noch tausend Dinge die man bedenken muss, aber aus Gründen der Übersichtlichkeit sollten wir uns nicht in kleinste Details verlieren.

Bis dann, RENÈ!

Bearbeitet 8. Januar 2013 von Rene

[santhrax]

Eigentlich sollte man diese ToDo Liste nicht brauchen. Aber Vorsicht ist besser als Nachsicht!

Sehr gut beschrieben, gleich mal ausdrucken

Danke für die Mühe!

[struselix]

Ja, sehr gut!

Ich habe mal den Punkt "Idealerweise erdet er sich auch selbst mit einem Kabel." ergänzt.

[Diveloli]

Das ist ja ganz super nur das mit der Kopie für die eigenen Unterlagen klappt meist nicht da die Techniker ihren Bericht auf dem IPad schreiben und unterschreiben lassen.

Zumindest bei den letzten besuchen bei mir war das der Fall, und der Techniker sagte auf die bitte um eine Bescheinigung "Das ist ja bei Dell gespeichert".

[VeNoM]

Also bei meinen Technikerbesuchen hatten der Techniker Papier als auch Stift (ja sowas gibts noch hehe). Die Unterlagen waren direkt von Dll und ich babe ummer den Durchdruck bekommen. Ohne ei e kopie hätte ich eh keinen Techniker aus dem Haus gelassen.

[struselix]

Jup, bei mir auch immer so.

[Angus]

... da die Techniker ihren Bericht auf dem IPad schreiben und unterschreiben lassen.

... und der Techniker sagte auf die bitte um eine Bescheinigung "Das ist ja bei Dell gespeichert".

Na da brate mir doch einer nen Storch!

Da hat man als Kunde ja überhaupt nichts in der Hand. Sehr geschickt eingerührt von Dell.

... "ist ja bei Dell gespeichert" ... Das ist ja wohl der größte Lacher. Für wie blöd wird man mittlerweile bitte gehalten?!

Würde mich ja mal brennend interessieren was der Gesetzgeber dazu sagt!

Ich als Kunde würde nie einen Techniker aus dem Haus lassen, ohne nicht ein formelles Dokument in den Händen zu halten.

Wenn "DU" etwas zu beanstanden hast, dann bist "DU" IMMER in der Beweispflicht.

Wie willst du da dann eine Chance haben?!

Anderer Punkt ist ja auch, dass die Techniker nur im Auftrag von Dell eingesetzt werden. Es sind also Drittdienstleister. Da weißt du ja dann nichtmal was im Endeffekt abgerechnet wird.

(Auch wenn einem das als Kunde mit einem VOS-Vertrag erstmal egal sein kann ... Aber die Kosten zahlen letztendlich alle!)

@Rene starker Beitrag!

Bekommst die Tage mal ne PN von mir ...

[skizer]

Hallo,

danke für diesen tollen Beitrag - der hätte mir sehr gut geholfen gestern, denn da war der Techniker da!

Obwohl der abgesagt wurde, stand der plötzlich vor meiner Tür mit einem neuen Display (meiner hatte ja weiße Pixel), das tolle an der Sache -

der neue Display ist ebenfalls mangelhaft - überall weiße Flecken.. heute kommt wieder ein Techniker der mir Laufwerk und Display austauscht.. bin gespannt.

Tastatur wird nicht ersetzt, die Beleuchtung sei in Ordnung laut Dell (linke Seite wird fast nicht beleuchtet, Spacetaste fast dunkel, rechte Seite fast komplett dunkel)

Eine Kopie oder einen Nachweis von irgendwas, bekam ich übrigens nicht vom Techniker - werde ich heute bei dem neuen verlangen. (Der klang sehr inkompetent über Telefon)

Ich kanns nicht oft genug sagen, ihr seid spitze!

~grüße

[VeNoM]

Mach dir ein Bild vom Techniker wenn er vor Ort ist, am Telefon klingt mancher inkompetent

Das musst ich bei meinem feststellen. Am ende hatte er ne super Arbeit geleistet und es hat sich noch herausgestellt, das er ein guter Freund, von einem meiner Verwandtschafft ist und man kam ein ins Reden

[Rene]

@ all,

gut zu wissen, das euch mein Beitrag gefallen hat und ihr ihn für gut befunden habt!

Noch besser ist allerdings, das er dazu beitragen kann, dass man sich nun besser vorbereitet fühlt (und ist) wenn der Techniker an der Tür klingelt.

Bis dann, RENÈ!

[AlIastor]

Kann ich nur beipflichtigen die obgigen Punkte zu beachten. Gestern war ebenfalls ein Techniker bei mir, leider hatte der mal garkeine Ahnung und wenn ich ihn nicht gezeigt hätte wie das rechte Panel aufgeht, würde der heute noch nei mir sitzen. Des Weiteren musste ich ihn darauf hinweisen das er das falsche Ersatzteil mitgebracht hat. Wieder gegangen überprüfte ich nochmal seine Arbeit und hätte kotzen können ... Graka Lüfter nicht angeschlossen, Kabel gequetscht .. und wie grob der mit dem teuren Gerät umgegangen ist.

ALLES notieren und dokumentieren auch wenn es penibel ist. Ist immer ratsam wenn man sich zukünftigen Ärger ersparen möchte.

[r4iden82]

Ohne Worte!

Gesendet von meinem S3

[Fufu]

Ich bin inzwischen dazu übergegangen jegliche Arbeit von Technikern an Geräten in meinem Haushalt per Foto oder Video zu dokumentieren. Zu verdanken habe ich dieses grenzwertig paranoide Verhalten einem Heizungstechniker dank dem ich im Winter zwei Tage ohne Heizung war und der mich eine Menge Geld kostete. Was bei Heizungen angeraten ist kann bei teurer Kommnikationselektronik nicht falsch sein.

[captn.ko]

also ich hatte bei meinem Alien jetzt 2 mal den Techniker da. Die haben sehr professionell gearbeitet und waren sehr kompetent. Sowas sollte auch mal gesagt werden Ich bin sehr zufrieden gewesen bisher

[Fufu]

Da hast du Recht. Schlechter Service wirft einen größeren Schatten als guter Service und somit hat man schnell den Eindruck, dass jede größere Firma einen ungenügenden Support hat. Jedoch sind die negativen Beispiele auch jene die den größeren Schaden für den Kunden bedeuten.

[struselix]

Ich kenne auch 3 versch. Techniker. Alle kompetent, nett und flexibel.

[r4iden82]

Das ist ein Resultat von Outsourcing....der VOS wäre immer gut wenn dell seine Techniker direkt einstellen würde aber so etwas gibt es leider immer seltener. Geld ist und bleibt die Wurzel allen übels!

Gesendet von meinem S3

[Fufu]

Hallo r4iden777,

Ich kann dir versichern, dass du mit dem Service nicht sehr zufrieden wärst, wenn Dell eigene Techniker für den VOS einsetzen würde. Einen 24h-Service könntest du schonmal ganz vergessen. Die Gründe die gegen die Anstellung eigener Techniker sprechen sind einfach:

Der Personalverwaltungsaufwand wäre immens hoch und würde sehr viel Geld verschlingen, Geld welches die Kunden zusätzlich zahlen müssten. Dazu kommt, dass fest angestelltes Personal natürlich möglichst ausgelastet werden muss um nicht noch mehr Resourcen zu verschwenden. Das heißt, dass jeder Techniker eine Route und begrenzt eingeplante Zeit pro Kunde zugewiesen bekommt. Durch die effiziente Planung der Routen wirst du auch mal ein paar Tage auf den Service warten müssen bis mehrere Geräte in deiner Umgebung defekt sind, und durch die begrenzte Zeit die dem Techniker zur Verfügung steht wird er dazu neigen übereilt und hastig zu arbeiten oder er kann seine Arbeit gar nicht fertig stellen und dein Gerät zur Reperatur mitnehmen müssen.

Wir halten also fest, selbst mit höherem finanziellen Einsatz als zur Zeit würde der Service eher negativ beeinflusst. Ob das im Sinne der Kunden wäre wage ich zu bezweifeln.

Effektiver wäre es, wenn die Kunden die einen Techniker zu besuch hatten eine ordentliche und objektive Bewertung des Serviceeinsatzes gegenüber Dell abgeben würden. Auf diese Art und Weise können dann gut bewertete Techniker erneut eingesetzt werden unddie schwarzen Schafe dürfen das nächste mal zu Hause bleiben. Auf dauer würde dann der Service in der Qualiät steigen und das zu einem Preis der den Kunden auch zugemutet werden kann.

Bevor man also generell gegen Outsourcing wettert sollte man sich realistisch überlegen was die Alternativen sind bzw auf was man verzichten müsste, wenn nicht mehr outgesourced werden würde.

[VeNoM]

Ich denke hier kommt es wirklich auf Glück an.

Die eingesetzten Techniker sind nahezu alle Selbstständig, jener der bei mir 3 Mal wegen meinem R3 war, war z.B. sehr kompetent, er wusste sofort was zu machen ist. Hat mir sogar noch ein Schnitzel ans Ohr gelabert, weshalb er die Alienware Notebooks beim Austauschen von Komponenten besser als die meisten anderen Hersteller findet, wegen des leichten Austauschs etc.

Ich habe dann noch festgestellt das er ein guter Freund eines Verwandten von mir ist, da kam man dann noch etwas mehr ins Gespräch

Ich war jedenfalls immer voll zufrieden, der Techniker hatte das Gerät immer sorgfältig behandelt, er wusste auch was es gekostet hat. Grundsätzlich nachdem er fertig war hat er mich auch immer von sich aus aufgefordert, bevor er geht solle ich das Gerät mal anwerfen und schaun ob auch alles funktioniert.

Daher kann ich mich keines Falls beschweren.

Leider gibt es natürlich auch schwarze Schafe wie man hier sieht, wo genau das Gegenteil der Fall ist, aber man kann es sich leider nicht aussuchen. Der Vorteil dennoch daran ist, das man den Jungs direkt auf die Finger schaun kann, das geht beim Einschicken leider garnicht und wenn ich mir das Gelaber des Dellseitigen Technikers nochmal ins Gedächtnis hole, als er via Remote überprüfen wollte, ob das Throtteling vorhanden ist, dann bin ich froh das ich noch VOS hatte >.<

[r4iden82]

@luzipha

Ja eh solange man selber einen fixen Vertrag hat...was kümmern uns die anderen. Wem interessiert ob es dell mehr Kosten würde? Die Notebooks sind den Preis eh nicht Wert. Es ist sowieso die Politik schuld, deswegen sage ich jetzt nichts mehr dazu

Gesendet von meinem S3