Alle Modelle (Notebooks) Quo Vadis Dell ? (am Beispiel eines AW14 mitsamt Zubehör)

[Cheshire-Cyd]

Sodele, nachdem ich mir eigentlich äußerst kritische Bemerkungen zum derzeitigen DELL-Service ersparen wollte, möchte ich Euch nun Folgendes doch nicht vorenthalten...

Angefangen hatten die inakzeptablen Zustände bereits Ende Juni mit der Bestellung meines AW14:

In 10 Jahren Kundentreue einige hochpreisige DELL-Systeme geordert sowie im Freundes- und Bekanntenkreis über meinen Kunden-Account empfohlen/gekauft und folglich für's AW14 in Vollausstattung (mit Ausnahme CPU, dafür OS Win8 Pro und MS Office H&S 2013) die bei allen bisherigen DELL-Bestellungen üblichen 8% Rabatt gefordert, Kritik an mittlerweile fehlenden "HighEnd"-XPS-Angeboten wurde geäußert, Argumente für's AW14 gegenüber DELL-Kundenberater waren aber die extrem guten Erfahrungen mit DELL und allen bisherigen DELL-Systemen.

Der DELL-Kundenberater wollte aber nur den Standard-Preis ermöglichen, welchen ich selber mittels Online-Gutschein erhalten hätte, als Gegenargument wurde dem DELL-Kundenberater ein sogar leicht besser ausgestattetes Schenker-Notebook genannt, welches zum Kundenberater-Preis des AW14 auch noch die GTX 780M beinhaltet hätte, das Schenker-Angebot wurde dem DELL-Berater zugesendet und er wollte dies mit seinem Vorgesetzten abklären.

Dem DELL-Kundenberater war bekannt, daß aufgrund Notebook-Defekt die Lieferzeit für das neue Notebook kritisch ist, daß der Preis des AW14 ohne ablaufenden Online-Gutschein absolut inakzeptabel ist, daß die Ausstattung des Schenker inklusive eines ebenfalls enthaltenen Win8 Pro sowie MS Office H&S 2013 extrem günstiger ist, das Schenker-Notebook sofort geliefert werden kann, auch mobiler (deutlich geringeres Gewicht) ist, laut Testberichten und Reviews das Schenker dem AW ebenbürtig ist und der DELL-Premium-Service vernachlässigbar ist, da mittlerweile selbst extrem hochpreisige DELL-Modelle nur 1 Jahr VOS ohne Aufpreis beinhalten. Also sprachen nur bisherige sehr gute persönliche Erfahrungen mit DELL für das AW14.

Der DELL-Kundenberater meldete sich nicht mehr, Bitte um neuen Kundenberater wurde von DELL aufgrund schon bestehendem Angebot abgelehnt, auf nochmalige freundliche aber deutliche Email am Vortag des Gutschein-Ablaufs erfolgte Rückmeldung des Beraters, angeblich war Vorgesetzter nicht erreichbar gewesen. Das neue Angebot war aber ebenso lächerlich und widersprach allen bereits genannten Argumenten. Es folgten mehrere Angebotsbeispiele meinerseits mit jeweils Verzicht auf die eine oder andere Komponente, um einen akzeptablen Preis zu erreichen, diese konnten aber alle nicht ermöglicht werden. Da sämtliche Argumente und Versuche meinerseits, dem Kundenberater entgegenzukommen, dermaßen unberücksichtigt blieben, fühlte ich mich bereits verar***t, Sorry. Ein englischer DELL-Supporter (witzigerweise erreichbar über Durchwahlnummer meiner ehemaligen DELL-Kundenberaterin) hätte mir sehr gerne geholfen, hatte vollstes Versändnis und wollte mich auch gern zu einem englischen Kundenberater verbinden, dies war ihm aber leider nicht möglich. Letztendlich schrieb ich meinem DELL-Kundenberater kurz vor DELL-Feierabend am Tag des Gutscheinablaufs eine abermals freundliche aber deutliche Email, daß ich mich aufgrund der Umstände gezwungen sehe, das Schenker-Angebot anzunehmen und mich damit von DELL nach all den erfreulichen Jahren leider abzuwenden.

Umgehend erhielt ich dann doch noch einen Anruf des DELL-Beraters, er bot mir einen Rückruf seines Vorgesetzten an, wozu ich anmerkte, daß selbiger mich wohl kaum noch kurz vor 18 Uhr anrufen wird, ich aber umgehend noch eine Entscheidung zu treffen habe. Der DELL-Berater versprach mir sofortigen Anruf seines Vorgesetzten, ich wartete 30 Minuten vergeblich, dann rief ich den Vorgesetzten selber an (die Nummer war mir bereits bekannt). Es folgte ein nettes und verständnisvolles Gespräch mit dem Vorgesetzten, Argumente gegen mein gewünschtes Angebot konnte ich widerlegen, z.B. "MS Office nicht von DELL blabla..." "MS Office auch im Schenker bereits enthalten" :-P ...und es ging letztendlich immer nur darum, daß der Preis des AW14 zwar höher als der des Schenker-Angebots sein darf, aber nicht im Schenker bereits eine extrem bessere GTX 780M beinhalten darf.

Ende vom Lied: kurz vor tatsächlichem Verlust eines guten langjährigen DELL-Kunden und eigentlich bereits nach DELL-Feierabend erhielt ich exakt das bereits zu Beginn des Bestellvorgangs gewünschte Angebot mit exakt den gewünschten 8% Rabatt

1. Fazit: ich frag mich bis heute, wo das eigentliche Problem lag, die Kunden-Argumente waren zu deutlich und es gab auch für DELL genügend Gründe, um dieses Angebot von Beginn an zu ermöglichen, die Vorgehensweise und das Verhalten während des Bestellvorgangs waren dagegen absolut inakzeptabel bis eigentlich bereits "dreist". Nicht zuletzt, weil Angebotspreise des AW14 mit identischer Konfiguration bereits 1 Monat nach Lieferung und damit 6 Wochen nach Bestellung im DELL-Store ganz offiziell unter dem nun bezahlten Preis lagen. Da hilft auch die bevorzugte Lieferung nichts mehr, die wäre bei Schenker sowieso schneller gewesen ;-)

Was auch noch erwähnt werden muß: der Standard-Preis des AW14 wäre sogar akzeptiert worden, wenn DELL wenigstens das im US-DELL-Store verfügbare neue Vindicator-Backpack für's AW14 hinzuliefern hätte können. Dieses ist aber sogar weiterhin nicht im deutschen DELL-Store erhältlich und bleibt absolut unverständlich, das AW14 sollte das mobilste neue Alienware sein und deshalb derartiges Zubehör absolut nicht fehlen. Bei bisherigen DELL-Systemen erhielt ich ähnliches Zubehör öfters sogar gratis dazu, um den hohen Preis zu rechtfertigen.

Ich bekam also mein neues AW14 und wollte nur noch damit glücklich sein, den Ärger beim Bestellvorgang als Ausnahmefall vergessen, wenn nicht...

AW14 wurde geliefert und das nächste Problem. DELL vereinbart mit UPS keine persönliche Übergabe an Empfänger für ein extrem teures, per Vorkasse bezahltes und extrem hochwertiges Notebook, so landete mein AW14 über einfach mal falschen Empfänger und dessen Nachbarn erstmal auf dem privaten Gehweg unseres Hauses ! Glücklicherweise klingelte die Nachbarin sofort bei mir, dennoch kann ich derartigen Versand absolut nicht verstehen, geschweige denn akzeptieren. Abermals "SpongeBob drüber", doch weiter ging's...

Sorry, ich war überhaupt nicht positiv vom Unboxing überrascht, im Gegenteil, gegenüber meinem ehemaligen "XPS Red Edition" war es eine Schande, von Alienware hatte ich deutlich mehr erwartet. Mit Ausnahme von eigentlich nur 0815-Werbebroschüre fand ich gar nix im achso dollen Karton, welcher aufgrund fehlender echter Umverpackung durch Versandweg keine echte "Schönheit" mehr ist. Beim XPS bekam ich noch einfach so ein richtig ordentliches Manual, dazu eine sehr hochwertige XPS-Ledertasche für's Maunal, wichtigste Discs und die ebenfalls gratis beiliegenden recht guten In-Ear-Kopfhörer, sogar eine einfache aber gut verarbeitete XPS-Notebook-Schutzhülle war gratis dabei. Die Zeiten haben sich vielleicht geändert, aber bei einem Alienware kein echtes ausgedrucktes Manual mehr ? Sorry, wenn ich's selber ausdrucke, war's das auch mit "Go Green", und wenn nicht, steh ich dumm da falls System nicht mehr startet und ich sonst keine Möglichkeiten besitzen würde. Der absolute Witz war aber die fehlende OS-Disc, obwohl Win8 Pro zum Standard-MS-Aufpreis hinzugekauft wurde.

Wenigstens hatte mich das AW14 sofort hinsichtlich Erwartungen zu Performance und Qualität überzeugt, wenn nicht...

Das nächste riesige Problem, mein AW14-Display besaß einen Verarbeitungsfehler, also den Alienware-Support kontaktiert, wie schön, daß man die Service-Nummer auch nicht in beiliegenden Broschüren findet sondern stets den Umweg über online angegebenen DELL-Support gehen muß. Wenigstens war der Alienware-Support in allen Belangen absolut vorbildlich, vorweg gesagt, ich erhielt viele gute Tipps und Infos sowie auch ziemlich schnell endlich meine OS-Disc dank des genialen Alienware-Supporters =) Probs erledigt ? Leider nicht...

1. VOS-Einsatz: irgendein selbständiger Service-Techniker, welcher noch nie Kontakt mit einem AW14 hatte, zu meinem Entsetzen ohne ESD-Matte oder wenigstens Antistatic-Band mein AW14 nahezu komplett zerlegte. Hab ihn nicht darauf hingewiesen, nur Beweisbilder gemacht. Dieser Techniker war auch derart uninteressiert, hab ich bei DELL noch nie erlebt, am Ende hat er's fertiggebracht, daß er die LED des "Alienware"-Schriftzugs falsch montiert hatte, und mein Display-Prob konnte er sowieso nicht lösen, er hatte gar kein Austausch-Display dabei.

2. VOS-Einsatz: absolutes Gegenteil vom ersten VOS, ein wirklich kompetenter Techniker, der auch sehr interessiert war und auch einige Insider-Infos gab. Auf negativen 1. VOS angesprochen, erfuhr ich witzigerweise, daß dieser Techniker ihn angelernt hatte, fragt sich dann, welche Anforderungen DELL an die Techniker stellt ?!? Egal, mein Display-Prob wurde gemindert, endgültig gelöst nicht, hab also weiterhin ein leises "Knack-Geräusch" auf linker Display-Seite wenn man nur leicht und vorsichtig gegen den Rahmen drückt, aber ok, kann man mit leben ;-)

2. Fazit: endlich hab ich mein AW14, dank OS-Disc sauber installiert und hinsichtlich Performance, Gesamtqualität und Haptik einfach traumhaft =) wenn nicht...

Nun kommt der eigentliche Wahnsinn und warum ich nicht länger schweigen möchte, auch wenn's sich's im Folgenden "nur" um eine Notebook-Tasche dreht...

Weil der Vindicator-Backpack für's 14'' absolut unverständlich weiterhin in Deutschland nicht erhältlich ist, hab ich ewig nach einer anderen passenden Tasche für mein AW14 gesucht, welche das gute teure Notebook wirklich gut schützt und alle Voraussetzungen hinsichtlich Stauraum und Qualität erfüllt. Bin bei Timbuk2 fündig geworden und damit nicht irgendwer womöglich die Taschen verwechselt, auf der Suche nach möglichst einzigartigem Design gewesen. Timbuk2 stellt die Tasche nicht mehr her, aber zu meinem Erstaunen existierte exakt diese Tasche in sehr limitiertem Design noch im DELL-Store und war dort auch verfügbar. Also DELL-Kundenberater kontaktiert...

Abermals hab ich dem DELL-Berater schon im Vorfeld verdeutlicht, der Hersteller liefert das Produkt nicht mehr, die Tasche muß folglich bei DELL auf Lager sein, damit sie tatsächlich geliefert werden kann. Der DELL-Berater hat sich aufgrund der ganzen Vorgeschichte echte Mühe gegeben, alle Infos zu checken und laut Lagerbestand war die Tasche noch mehrmals verfügbar, spätestens mit Erhalt der Auftragsbestätigung sollte ich sie 100%ig sicher bekommen und auch in laut Online-Shop genannter kurzer Lieferzeit anstatt für derartige DELL-Zubehör-Produkte in Auftragsbestätigung genannter extrem langen Lieferzeit. Aufgund dieser Information gab ich die nächste Bestellung in Auftrag und bezahlte Vorkasse 120,- Euro für die Tasche anstatt UVP 130,- Wow, was für ein Rabatt ;-) zum selben Zeitpunkt hätte ich noch bei Amazon ein etwas gängigeres Design der Tasche bestellen können, aber ich vertraute den gut recherchierten Infos des DELL-Beraters...

Bestellzeitpunkt Ende KW37, Auftragsbestätigung Anfang KW38 mit Liefertermin KW43, laut DELL-Berater deutlich früher, "Alles wird gut" und ich checkte regelmäßig meinen Bestellstatus... Mitte KW39 die böse Überraschung: laut Status im DELL-Kunden-Login wurde der Auftrag storniert, keine Angabe von Gründen, die Tasche war auch weiterhin im DELL-Online-Shop erhältlich mit sofortiger Lieferung, und ich hatte nicht eine Email-Benachrichtigung, Rückzahlung des bereits bezahlten Geldes oder irgendeine Information erhalten !

Einerseits wußte ich nicht, wann die Stornierung stattgefunden hatte, dachte, ich bekomme die Email-Benachrichtigung mit Rückzahlung noch, andererseits besaß ich aufgrund persönlicher Umstände keine Zeit für einen Anruf während der DELL-Bürozeiten und wollte den Vorfall nicht per Email klären. Folglich hatte DELL nun 4 Wochen Zeit, um mich zu benachrichtigen, dies ist aber nicht geschehen. Stattdessen mußte ich heute selber den DELL-Kundenberater kontaktieren, dieser besaß (angeblich) auch absolut keine Information betreffs der Stornierung, ich wurde nur auf unsanfte und eher unfreundliche Art und Weise für die Rückzahlung mit der Rechungsstelle verbunden, dort wurden meine Kontodaten abgefragt, da sie (angeblich) nicht mehr im System vorhanden wären, und das war's.

3. und letztes Fazit: auch wenn es sich nun "nur" um ein Zubehör dreht, "nur" um eine Tasche... immerhin eine hochpreisige Tasche und eine Bestellung bei DELL, welche zuvor hinsichtlich tatsächlicher Lieferverfügbarkeit genauest geprüft und welche per Vorkasse bezahlt wurde... ein Produkt, welches zum Bestellzeitpunkt im DELL-Online-Shop verfügbar geführt wurde und sogar noch zum Stornierungszeitpunkt sowie mindestens in den beiden noch darauf anschließenden Wochen... man könnte auch noch die gesamte Kunden-Vorgeschichte des AW14 hinzunehmen, das bisherige sehr langjährige Vertragsverhältnis des Kunden, will ich aber nichtmal... man muß aber die deutlichen Hinweise des Kunden auch zu dieser Bestellung beim Bestellvorgang hinzunehmen und die dann erfolgten Zusagen des DELL-Kundenberaters sowie die letztendliche Auftragsbestätigung...

dann nicht eine Benachrichtigung zur Stornierung der Bestellung, welche sowieso in diesem Zusammenhang sowieso bereits absolut inakzeptabel ist ?!? nichtmal eine automatische Rückerstattung des bereits bezahlten Betrages oder dazu auch nur irgendeine Benachrichtigung ?!? stattdessen muß der Kunde seinem Geld hinterherlaufen und erhält auch nichtmal eine Entschuldigung ?!? bei anderen Unternehmen erfolgt sogar automatisch ein Angebot einer Wiedergutmachung, einer echten nutzbringenden, nicht irgendeinem 0815-Schrott, den Kunde gar nicht braucht, derartiges würde man aber nichmal verlangen, im persönlichem Fall könnte DELL das von Beginn an gewünschte und für ein AW14 nur logisch zur neuen Notebook-Serie erwartete Backpack der neuen Serie in Deutschland sowieso nicht liefern, aber nicht eine Benachrichtigung zur Stornierung sondern auch noch als Kunde dem Geld hinterherlaufen...

Beim besten Willen und Sorry, dreister habe ich es noch von keinem einzigen anderen Unternehmen erlebt und so sehr wie man mich 10 Jahre lang fast schon als "DELL-Fanboy" bezeichnen konnte, so sehr bereue ich nun den Kauf meines AW14, es bleibt ein absolut traumhaftes Notebook, aber derartiges Gebahren gegenüber Kunden kann und will ich in keinster Weise unterstützen, kann persönlich nur hoffen, mein AW14 wird niemals mehr den DELL-Service beanspruchen müssen, und persönlich kann ich so keine Empfehlungen mehr zu DELL aussprechen.

Wenn dies das neue Verhalten von DELL gegenüber Privatkunden ist, dann wundert es mich nun doch nicht mehr, warum so viele Privatkunden DELL den Rücken kehren, dann sind all die ehemaligen Argumente für DELL nur noch Schall und Rauch und dann stell ich die Frage "Quo Vadis DELL ?" 0815-Angebote, 0815-Systeme und 0815-Service können andere deutlich billiger.

Nix für ungut und Sorry für den langen Text, aber "stillschweigend hinnehmen" war gestern, jetzt mußte das einfach mal gesagt werden und vielleicht hilft es dem ein oder anderen ja irgendwie bei Entscheidungen, bei Gesprächen und Vereinbarungen mit DELL oder einfach wenn mal in derselben Situation ;-)

Aber bitte jetzt keine Werbung für gewisse andere Hersteller, kann ich nicht mehr lesen hier in einem Alienware-Forum :-P ähnliche aber auch anderslautende Erfahrungen und Meinungen zu DELL und Alienware dagegen immer gerne

[911]

Hallo ,

YEP . was soll ich sagen , ich bereue meine Entscheidung eines Schenker , Hawkforce , Clevo , Tupperdose , etc Notebooks keinen Tag.

Dieser Alienware Hype wird bald aussterben , weil es eigentlich nicht mehr viel mit Alienware zu tun hat , vom Logo mal abgesehen.

Wie es hier richtig genannt und erkannt wird , DELL , nicht Alienware.

DELL ist die Firma die das Logo Alienware zu Grunde richtet.

Grüße

Guido

[crimson4u]

Die Hardware überzeugt trotzdem. Haptik, Verarbeitung, Lautstärke, speaker, uvm sind nicht annähernd mit dem Rest aus China zu vergleichen.

Wenn man intelligent bestellt, wenn es Angebote gibt ist das AW gleich teuer wie Schenker.

Ich war überzeugt, mir ein XMG zu holen, aber die Haptik und co sind nicht annähernd ansatzweise vergleichbar.

Mit dem VOS habe ich 1 mal gute Erfahrungen gemacht, nach 3 Jahren -Garantie abgelaufen -bekam ich vor Ort ein neues Display am M11x.

Ich habe selber gelesen, dass leider einige user Pech und Probleme haben, aber meine eigene Erfahrung habe ich hier geschildert.

Tut mir leid, für die die es trift, aber über die Konkurrenz hab ich von genau so viel Ärger gelesen.