Schwere Probleme mit Kundendiesnt

[marcelk1]

Hallo,

ich bin neu hier im Forum und poste dies, da ich hier auch andere Erfahrungsberichte gelesen habe und gelesen habe, dass hier durchaus auch Dell-Insider registriert sind.

Vielleicht kann jemand von Euch uns mit Informationen oder Ratschlägen weiterhelfen.

Ich habe im Auftrag einer Firma einen Laptop für VR-Entwicklung und Kundenpräsentation anschaffen sollen, daher ist dies eine Bestellung als Geschäftskunde gewesen und unterliegt damit auch dieser Rechtsgrundlage. Bestellt wurde ein Alienware 17 R4.

Der Sachverhalt ist follgendermaßen abgelaufen:

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Am 22.3.17
_haben wir eine Bestellung getätigt, die via giropay/Sofortüberweisung  bezahlt wurde, und haben eine Bestellbestätigung erhalten.

Am 29.3.17
_gab es keine Statusänderung auf Webseite (Zahlung ausstehend) und keine Auftragsbestätigung, daher haben wir mit dem Kundendienst kontakt aufgenommen. Dieser sagte: „Die Finanzabteilung konnte die Zahlung nicht registrieren, daher schicken Sie bitte einen Screenshot der Überweisung“.
_haben wir den Screenshot geschickt. Darauf erhielten wir eine Auftragsbestätigung per eMail mit der Information, dass das Gerät bis zum 11.4.17 geliefert wird.

Am 11.4.17
_besagte der Auftragsstatus, dass das Gerät noch in Vorproduktion sei, woraufhin wir den Kundendienst kontaktierten. Dieser teilte uns telefonisch mit: „Das Gerät ist in Produktion, aber es muss noch eine erweiterte Qualitätsprüfung durchgeführt werden, wir Informieren Sie sobald wir von der Produktion in China Informationen erhalten“.

Am 13.4.17
_besagte der Auftragsstatus, dass das Gerät immer noch in Vorproduktion sei, daher haben wir wieder den Kundendienst angerufen. Diesmal wurde uns von einem Mitarbeiter mitgeteilt: „Das Gerät ist in Produktion, aber ein Bauteil wird noch benötigt, nähere Informationen erhalten Sie vermutlich innerhalb von 24 Stunden“.

Am 18.4.17
_besagte der Auftragsstatus, dass das Gerät immer noch in Vorproduktion sei und es gab keine Informationen Seitens Kundendienst. Daher haben wir erneut den Kundendienst angerufen. Der Mitarbeiter sagte uns: „Das Gerät befindet sich noch nicht in der Produktion, da ein Bauteil fehlt. Die Produktionsanlage in China gibt dem Kundendienst, seit mehr als 7 Tagen, keine näheren Informationen. Nähere Informationen erhalten Sie umgehend.“
_haben wir Dell eine Email zukommen lassen, in der wir dem Kundendienst und dem Social-Media-Team der Dell-Facebook Seite schon einmal, den bis zu diesem Zeitpunkt, entstandenen Sachverhalt zusammengefasst und zugeschickt, worauf wir vom Kundendienst bis heute keine Antwort erhielten.

Am 19.4.17
_besagte der Auftragsstatus, dass das Gerät noch immer in Vorproduktion sei und es gab immer noch keine Informationen Seitens Dell, daher haben wir wieder den Kundendienst angerufen. Der Kundendienstmitarbeiter teilte uns mit: „Die Produktionsanlage in China nicht erreichbar. Es gibt keine Informationen über den Produktionsstand des Gerätes. Der Service-Fall „wird eskaliert“ und an höhere Ebene übertragen.“
_teilte uns das Social-Media-Team um 12:58, in einem kurzen Statement ihr bedauern mit und verwies uns auf den Kundendienst. Wir erwiderten, dass der Kundendienst bisher lediglich eine Stornierung als Lösung vorschlug und uns dies und die unterschiedlichen Aussagen des Kundendienstes nicht den Eindruck erweckten dort den richtigen Ansprechpartner gefunden zu haben
_besagte um 16:30 der Auftragsstatus plötzlich, dass der Auftrag storniert wurde. Wir riefen wieder den Kundendienst an. Diesmal sagte man uns: „Das Gerät kann in der Konfiguration nicht gefertigt werden, daher musste eine Stornierung vorgenommen werden. Grund dafür sei das Display, da es in der Ausführung nicht angeboten werden würde, trotz anderer Darstellung auf der Webseite. Es gibt keine weiteren Informationen von der Produktionsanlage in China. Um Ihnen entgegen zu kommen schicken wir Ihnen ein neues, deutlich rabattiertes, Angebot zu“.
_erfragte gegen 17 Uhr das Social-Media-Team den Namen des zuständigen Kundendienstmitarbeiters, den wir dem Team mitteilten. Ebenso teilten wir dem Social-Media-Team den neuen Verlauf des Sachverhaltes mit.
_erhielten wir um 18:30 eine Email von der Adresse „noreply@dell.com“, mit einer Auftragsbestätigung für eine neue Bestellung (kein Angebot), die wir nicht ausgelöst haben. Der neue Auftrag beinhaltet genau die gleiche Konfiguration (inklusive des Displays) und Preis wie der alte Auftrag. Nur das Auftragsdatum, der Liefertermin und die Auftragsnummer ist neu. Das Auftragsdatum ist der 19.4.17, der Liefertermin der 9.5.17.
_gegen 23:00 haben wir eine Mail mit der Zusammenfassung des bisherigen Sachstandes und Bitte um eine schnellstmögliche Lösung an den Kundendienst und andere Stellen geschickt

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Wir sind als Firmenkunde für die Erfüllung eines zeitkritischen Auftrags auf das bestellte Gerät angewiesen und sind durch die Nicht-Lieferung in Verzug.
 
Falls jemand in diesem Forum Informationen oder Ratschläge hat, wäre ich sehr zu Dank verpflichtet.

Bearbeitet 20. April 2017 von marcelk1

[ex3cuteZ]

Der Fehler war, dass du mit dem Support Kontakt aufgenommen hast.

Ich durfte für eine Reparatur auch "nur" 1 Monat warten. Vom Support wurde man am ende nur noch abgewimmelt. Top!

[Gamer_since_1989]

Wenn es zeitkritisch ist und für einen Kundenauftrag nötig, hätte ich noch vor Verzug ein alternatives Gerät direkt im Einzelhandel geholt.

Den Alienware würde ich stornieren oder bei Lieferung per Widerruf zurückschicken. Da DELL selber Lieferverzug hat sollte das problemlos klappen.

Ich selber war auch bei einer sehr schlechten Abteilung des Kundendienst in Betreuung, Beschwerden haben nichts geholfen, ich bin immer wieder bei einem Mitarbeiter der gleichen Abteilung gelandet, die haben das Prinzip wer es verbrochen hat muß es auch ausbügeln, leider hilft uns Kunden das nicht. Erst mit meinem Neugerät und erneuter Kontaktaufnahme hatte ich eine kompetente Mitarbeiterin aus einer anderin Abteilung. Ich werde Dir per Nachricht hier ihre E-Mail schicken vllt kann sie helfen.

[marcelk1]

*Update

 

Dank "Eskalation" scheint sich der Vorgang zu unserer Zufriedenheit gelöst zu haben.

 

Danke Euch für die Vorschläge!